Tourisme : Recours du client insatisfait
Vous êtes insatisfait ? Trouvez à qui vous adresser suite à une information trompeuse, une insuffisance grave d’entretien, un séjour décevant ou un préjudice.
Attention : les informations de cette rubrique ont pour seul objet de faciliter l’orientation du client pour trouver un interlocuteur. Elles ne constituent pas une compilation de l’ensemble des règles applicables.
Vous êtes insatisfait : à qui vous adresser ?
Une information trompeuse ?
Qui :
Saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP)
Pourquoi :
En cas de défaut d’information ou de pratique commerciale trompeuse.
Textes de référence : articles L120-1, L121-1 et L 121-1-1 du code de la consommation
- sur l’affichage et la publicité des prix : article L113-3 du code de la consommation et arrêté du 18 décembre 2015 relatif à la publicité des prix des hébergements touristiques marchands autres que les meublés de tourisme et les établissements hôteliers de plein air
- sur les plateformes numériques : article L111-5-1 du code de la consommation et pour les comparateurs de prix : se reporter à l’arrêté du 18 décembre 2015
Consulter également sur la protection du consommateur le site de la DGCCRF : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf
Se reporter au site https://www.service-public.fr/ pour l’annuaire des DDPP ou DDCSPP (départements inférieurs à 400.000 habitants)
Une insuffisance grave d’entretien ?
Qui :
Saisir le préfet du département ou l’agence régionale de santé en cas d’enjeu de santé publique
Pourquoi :
En cas de défaut ou d’insuffisance grave d’entretien des bâtiments ou des installations, d’hygiène, de sécurité ou de qualité de l’eau, dans un hébergement touristique marchand
Se reporter au site www.Service-Public.fr pour l’annuaire de l’administration
Un séjour décevant ?
Qui :
Saisir l’exploitant de l’établissement classé (hôtel, camping, résidence de tourisme…) pour résoudre votre cas particulier et Atout France pour faire respecter le niveau de service correspond à la catégorie d’étoiles.
Comment :
- saisir l’exploitant : dans tout hébergement touristique marchand classé en étoiles (au sens du livre III du code du tourisme), l’exploitant est tenu de mettre en place un système de traitement et de collecte des réclamations. Il peut ainsi prendre connaissance des reproches du client, voire faire un geste commercial selon l’importance et la pertinence de l’insatisfaction. Des exploitants disposent aussi d’un questionnaire de satisfaction. Voir principes communs au classement des hébergements touristiques marchands.
- saisir Atout France : Il est utile de porter devant Atout France les critiques individuelles faites lors de votre séjour afin de faire rétablir la qualité du service attendu. L’objectif est, en effet, de donner une portée générale à ces critiques afin que l’établissement respecte la catégorie d’étoiles qui lui a été attribué (1* à 5* au titre du classement officiel des hébergements touristiques marchands) Son activation peut déboucher sur une possible remise en cause du classement en cours de validité des 5 ans.
Ainsi, en cas de dégradation manifeste de la prestation en cours de validité de la décision individuelle de classement (au motif du non-respect des critères du tableau de classement), le dispositif peut aboutir à la remise en cause du niveau de la catégorie d’étoiles obtenu initialement (changement de catégorie d’étoiles) ou abrogation de la décision de classement (sa suppression pour l’avenir). Voir site Atout France.
Ce dispositif spécifique d’évaluation de sa pratique professionnelle par l’exploitant est applicable depuis le 1er avril 2016, dans les hôtels de tourisme et le 1er juillet 2019 pour les catégories d’hébergements touristiques : campings, parcs résidentiels de loisirs et résidences de tourisme
Textes de référence : article D 311-10, D 321-7-1, D 333-5-1 et D 333-5-4 du code du tourisme.
Le client peut saisir l’exploitant pour faire part de ses critiques (se reporter aux conditions générales de vente ou le site internet) quel que soit le support sur lequel il a réservé (via une plate- forme numérique ou directement dans l’établissement).
Lorsque l’établissement est franchisé (par exemple, Accor, Louvre Hotel, Mariott, Best Western ..) ou labellisé (par exemple, Logis Hôtels, The Originals Human Hotels…), le client peut s’adresser en second niveau à la « tête de réseau ».
En cas d’achat des nuitées sur une plateforme de réservations en ligne, il est prévu un « service client » pour le premier niveau de réclamation. En second niveau, par exemple, la plateforme Booking.com a mis en place un « centre de règlement des litiges » qui permet de télécharger la réclamation sur le site de la Commission européenne : http : //ec.europa.eu/odr
Un préjudice à faire valoir ?
Qui :
Saisir le médiateur du tourisme et du voyage (MTV) ou le médiateur spécialisé mis en place par le professionnel, à la condition de l’avoir saisi au préalable d’une réclamation écrite.
Le professionnel est tenu de communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur compétent dont il relève sur son site internet, ses conditions générales de vente ou de services, ses bons de commande ou tout autre support adapté.
Comment :
Par voie électronique ou postale
Principaux sites de référence :
www.mtv..travel ou par courrier : MTV Médiation Tourisme Voyage – BP 80303- 75823 Cedex 17
www.cci-paris-idf.fr/cmpa -centre -de-mediation-et -d'arbitrage-corporate
ou par courrier : CMPA –service Médiation de la consommation 39, avenue F.D Roosevelt 75008 Paris, dépendant de la chambre de commerce de Paris
Pourquoi :
Depuis le 1er avril 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de résoudre un litige en matière de consommation qui l’opposerait à un professionnel (contrat de vente ou de prestation de service)
Textes de référence :
ordonnance n°2015-1033 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation
articles L151-1 et suivants, L 152-1 et suivants, R 152-1 et suivants du code de la consommation.
Textes de référence : articles L121-1 et suivants du code de la consommation,
- sur l’affichage et la publicité des prix : article L112-1 du code de la consommation et arrêté du 18 décembre 2015 relatif à la publicité des prix des hébergements touristiques marchands
- sur les plateformes numériques : article L111-7 du code de la consommation et pour les comparateurs de prix : se reporter à l’arrêté du 18 décembre 2015
Textes de référence : ordonnance n°2015-1033 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation
articles L611-1 et suivants, L 612-1 et suivants, R 152-1 et suivants du code de la consommation.
Attention, à compter du 1er juillet 2016, une nouvelle numérotation du code de la consommation a été publiée, se reporter au code en ligne sur le site de Légifrance : www.legifrance.gouv.fr
Attention : les informations de cette rubrique ont pour seul objet de faciliter l’orientation du client pour trouver un interlocuteur. Elles ne constituent pas une compilation de l’ensemble des règles applicables.
Mis à jour le 05/04/2022
