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Hôtellerie : hôtels de tourisme et auberges collectives

Les hôtels de tourisme et auberges collectives en France : présentation des dispositifs.

Les hôtels

Qu’est-ce qu’un hôtel ?

Un hôtel est un établissement commercial offrant un service d’hébergement touristique payant dans des chambres meublées (ou des suites).

Il n’existe pas de définition juridique ; on peut toutefois se référer à celle de la prestation hôtelière au sens de l’article 251 D du code général des impôts : ainsi, la chambre (ou l’appartement meublé) d’un hôtel mis en location porte sur un forfait comprenant obligatoirement un service quotidien de lits et de nettoyage des locaux, la fourniture et l’entretien du linge de toilette ainsi que la réception de la clientèle et la proposition du petit déjeuner.

La location au forfait est une caractéristique qui différencie l’hôtellerie d’autres catégories d’hébergements (résidence de tourisme,  meublé de tourisme...). Un hôtel peut offrir d'autres services à la clientèle, tels que le service d’étage (room service), la restauration, l’usage d’équipements comme un spa, un sauna, une piscine, une salle de sports, la location de salles de réunion…

Le secteur de l’hôtellerie comprend trois profils d’opérateurs en fonction du mode d’exploitation des établissements :

  • les exploitants indépendants qui ont conservé leur totale autonomie juridique et financière ;
  • les exploitants regroupés dans des réseaux volontaires souvent associés à des labels ;
  • les exploitants intégrés dans des chaînes hôtelières portant tous la même enseigne qui mettent en commun des services (centrales d’achat, service commercial…).

Ce qui n’est pas un hôtel : la « péniche hôtel » est un concept commercial qui permet de développer le tourisme fluvial. Le client transporté fait des croisières de quelques jours sur des fleuves. C’est un moyen de transport et non d’hébergement au sens du code du tourisme. En fonction de la longueur de la péniche et du nombre des passagers payants accueillis à bord, le bateau à passager obéit à une réglementation maritime et fluviale spécifiques (certificat d’immatriculation, permis de bateau, matériel de sécurité à bord….). Le locataire du bateau doit suivre les instructions du loueur et celles des autorités fluviales ou maritimes.

Plus d'informations sur le transport fluvial :

Qu’est-ce qu’un hôtel de tourisme ?

L'hôtel de tourisme est un hôtel classé au sens du dispositif officiel de classement des hébergements touristiques marchands régi par le livre trois du code du tourisme.

Il peut comporter un service de restauration. Il est exploité toute l'année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. Il est dit hôtel saisonnier lorsque sa durée d'ouverture n'excède pas neuf mois par an en une ou plusieurs périodes (article D. 311-4 du code du tourisme).

La chambre d’un hôtel de tourisme peut être équipée d’un « block kitchenette » (nouveau critère du tableau de classement révisé 2015) afin de faciliter l’offre en chambres familiales.

L'hôtellerie en France

Le parc français est composé de 17 405 hôtels pour un total de 651 944 chambres. Il est constitué à 80 % d’établissements indépendants (chiffres au 1er janvier 2020). 13 428 établissements sont classés à fin 2021, soit 73 % du parc. Ce dernier est situé en majorité (47 %) en moyen de gamme (3 étoiles) et, pour le tiers, en entrée de gamme (1 et 2 étoiles). Les 4 et 5 étoiles couvrent 20 % des établissements - dont 3,5 % pour les 5 étoiles (pourcentage inchangé comparé à 2017).

Les hôtels sont la première catégorie d’hébergements touristiques marchands en France avec plus de 215 M de nuitées en 2019, devant les campings (129 M de nuitées). Ils génèrent un chiffre d’affaires annuel de 21 Md€ par an (180 000 emplois) soit 75 % de celui du secteur des hébergements touristiques marchands. En termes d’investissement, l’hôtellerie porte 21 % du total de ceux de la filière tourisme et 37 % pour le seul secteur de l’hébergement touristique marchand (camping, résidences de tourisme, meublés et villages de vacances). Ces chiffres sont ceux d’avant la crise sanitaire.

Pour plus de détails, se reporter au tableau de bord des investissements touristique en France édité par Atout France.

Les hôteliers doivent investir régulièrement pour rester attractifs. Ils ont pour la plupart modernisé leur offre afin de tenir compte des nouveaux comportements des clients (offre durable, innovante avec la digitalisation et les robots, décoration dynamique…). Ils ont su, par exemple, créer de nouveaux services, se tourner sur la ville et se transformer en lieu de vie (cf. tendance New style avec les auberges collectives), en  tiers-lieu ou encore en  lieu de travail partagé ou de télétravail. Ils ont également noué des partenariats avec des opérateurs locaux pour des offres combinées (« packagées ») de découverte d’artisans, par exemple, ou de tourisme urbain. 

Le classement hôtelier

Le classement en hôtel de tourisme est un outil d’information du client sur un niveau attendu d’équipements et de services rendus, en fonction de catégorie d’étoiles. Un nouveau tableau de classement révisé est applicable depuis le 1er avril 2022.

Un peu d’histoire : Le système s’est bâti par étapes successives. Les premiers textes sur le classement  hôtelier datent de 1937 [1]et imposaient un minimum d’équipements (eau, gaz, électricité, surface des chambres et des locaux…). L’administration chargée du tourisme a introduit en 2006 une grille de critères par points. La loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009 a renforcé les règles sur le classement qui reposaient sur des arrêtés modifiés de 1986. Elle a été accompagnée par la création « d’un prêt hôtellerie » (aujourd’hui élargi en « prêt tourisme ») distribué par la Banque des territoires et  Bpifrance pour moderniser le parc hôtelier et permettre de rehausser le niveau des prestations.

Au plan européen, une classification uniformisée des critères, système « Hotelstars Union » -HSU, a été mise au point en 2009 par les fédérations professionnelles d’hôteliers de 17 pays du continent européen, réunies dans l’Hotrec,

Quel processus ?

Le dispositif issu de la loi de 2009 est adapté régulièrement, le législateur (article L 311-6 du code du tourisme) ayant imposé une révision obligatoire du tableau de classement tous les cinq ans.

La demande individuelle de classement est instruite selon le processus décrit dans le code du tourisme (articles  L 311-6 et D 311-5 à D 311-8). La décision de classement est prononcée pour une durée de cinq ans. La catégorie d’étoiles est déterminée par un organisme évaluateur de la conformité accrédité auprès du Cofrac (Comité français d’accréditation) en fonction du tableau de critères auxquels sont associés des points. Atout France, l’opérateur de l’État, tient la liste des hébergements classés sur son site internet.

L’établissement classé en hôtel de tourisme appose un panonceau sur sa façade selon un modèle établi par Atout France (article D. 311-9

Le classement peut être remis en cause (changement de catégorie d’étoiles, voire abrogation) en cours de validité du classement en cas de non- conformité au référentiel du tableau des critères   entrainant un écart réel et sérieux. Pour activer cette procédure (applicable depuis le 1er avril 2016) le client, dès lors qu’il a séjourné dans l’hôtel, adresse une réclamation motivée à Atout France.

Attention : ce dispositif spécifique dit « d’évaluation de sa pratique professionnelle par l’hôtelier » ne traite pas des litiges relatifs au défaut grave d’entretien ou au droit de la consommation. Il ne permet pas d’obtenir une indemnisation en cas de séjour décevant ou de préjudice (se reporter à la rubrique « client insatisfait »).

Le cadre général de la révision de 2021 reste constant

La seconde révision du tableau des critères (arrêté du 29 décembre 2021), comme celle de 2015 (arrêté du 27 janvier), s’est inscrite à cadre juridique constant (catégories allant de 1* à 5* répartis en trois chapitres : équipements, service au client, accessibilité et développement durable). Le classement individuel acquis pour 5 ans nécessite de remplir 95% de points obligatoires et 5% en optionnels. Le nombre total de critères (243 en 2021) est du même ordre que celui de 2015 (241) ou 2009 (246) mais il y a plus de critères obligatoires ainsi « qu’à justifier » pour toutes les catégories d’étoiles.

Le niveau de points à atteindre par catégorie pour obtenir le classement d’un hôtel a peu évolué

Le tableau ci-dessous donne un ordre de grandeur car, par le jeu des critères de compensation (optionnels) et ceux « non applicables », le total peut différer d’un établissement à l’autre au sein d’une même catégorie :

 

1 étoile

 2 étoiles

3  étoiles

4 étoiles

 5 étoiles

Grille 2015

195

232

257

334

397

Grille 2021

204

254

272

345

397

Les mesures prises en 2015 pour sécuriser la décision individuelle de classement (consolidation du corpus des textes, homologation du guide de lecture du tableau de classement, critères plus précis et commentés dans l’arrêté), ainsi que pour permettre les rectifications du certificat de visite dans le délai de 4 mois maximum après le prononcé de la décision par Atout France, sont inchangées.

Les avancées introduites en 2021

La révision de 2021 s’est attachée à prendre en compte de nouveaux services et  les enjeux du développement durable (cf. arrêté du 29 décembre 2021 fixant les normes et la procédure de classement en hôtels de tourisme). Le cadre juridique sur le partage des équipements et des services a été fixé. Une définition de l’annexe des hôtels a également été apportée.

Le nouveau tableau de classement, qui a été homologué par le ministre chargé du tourisme est applicable depuis le 1er avril 2022 L’équilibre global, comparé à celui de 2015, a peu changé pour les chapitres « équipements » et « service au client ». Toutefois, il sera désormais possible de classer en 1 étoile des établissements avec des chambres sans sanitaires privés, contrairement au référentiel précédent, en raison de l’assouplissement donné pour les chambres partagées. Les critères du chapitre sur l’accessibilité restent, presque en totalité, optionnels.

Le développement durable

Les critères sur le développement durable ont été notablement renforcés : c’est la mesure dite de « verdissement ». En effet, le nombre de critères a presque doublé par rapport à 2015 (passant de 13 à 27), le nombre de critères obligatoires a été multiplié par 4 (passant de 3 à 12). On est passé de mesures de sensibilisation optionnelles à des actions objectivées et plus variées (économies d’énergie, gestion des déchets, recours à des circuits courts d’approvisionnement, produits  bio ou équitables, produits écologiques dans la salle de bain, réduction de quantité de linge à laver...). 

Les équipements et services partagés

Par ailleurs, la révision de 2021 a été l’occasion d’introduire une disposition réglementaire importante avec l’arrêté du 30 décembre 2021 sur les équipements et services partagés. Cette mesure avait fait l’objet d’échanges  avec la profession dans le cadre des travaux menés par la DGE lors de la révision de 2015.  Elle comporte un fort potentiel de développement économique en permettant de décloisonner les différentes catégories d’hébergements touristiques marchands. Elle permettra, en effet, de classer des hébergements différents  partageant des équipements ou des services (n’existant que dans l’un d’entre eux).

Par exemple, un hôtel ou une résidence de tourisme partageant un parc, une piscine, une salle de petit-déjeuner, un service de conciergerie ou de navette privée… Des établissements de catégories juridiques différentes (par exemple, des hôtels et des résidences de tourisme) situés dans un même bâtiment ou à proximité pourraient également être classés sous certaines conditions.

Cette mesure permettra, ainsi, de s’adapter aux nouveaux modes d’organisation des établissements en groupement de fait ainsi que de commercialisation des offres en mode fusionné. Le dispositif pourrait faciliter le classement de complexe touristique composé de plusieurs catégories d’hébergements implantés dans un même domaine.


[1] La loi du 7 juin 1937 et son décret du 20 juin ont été modifiés par une loi de 1942 et un arrêté du 24 juin 1950. Il a été révisé   par décret de 1966 et un arrêté du 14 février 1986.

Focus sur le dispositif d’alerte, introduit en 2015, en cas de dégradation de la prestation en cours de classement

  • un plan d’actions avec des mesures rectificatives est établi par l’exploitant, portant sur les seuls critères de classement non respectés, sur demande d’Atout France, 
  • une contre-visite, pour s’assurer de la rectification des écarts de conformité, menée par un organisme évaluateur de la conformité choisi par l’hôtelier,
  • des garanties de procédure pour l’hôtelier tout au long de la procédure, 
  • Atout France, gestionnaire du dispositif,
  • une décision modificative prise par Atout France pour la durée restant à courir de la décision initiale en cas de changement de catégorie, une abrogation de la décision initiale (cas d’absence de certificat de contre-visite).

Ce dispositif a été étendu, au 1er juillet 2019,  dans les mêmes conditions à d’autres catégories d’hébergements touristiques marchands : résidences de tourisme, campings et parcs résidentiels de loisirs (articles D 321-7-1, D 333-5-1 et D 333-5-4 du code de tourisme, arrêtés du 10 avril 2019 relatifs aux hébergements précités). 

Comment faire pour l'activer ?

Le client adresse une réclamation motivée à Atout France. Ce dispositif spécifique ne traite pas des litiges relatifs au défaut grave d’entretien ou au droit de la consommation.

Tarif de la visite de contrôle et bonne pratique de l’exploitant 

Le montant de la prestation (établissement du certificat de visite prévu à l’article D 311-6 du code du tourisme) est fixé d’un commun accord entre l’organisme évaluateur de la conformité et le client. Les prix  sont librement déterminés par le jeu de la concurrence (article L 410-2 du code de commerce).

Le montant de la prestation est fonction de plusieurs variables dont notamment la taille de l’hôtel, sa configuration, son implantation, le temps passé, le niveau d’étoiles (visite mystère obligatoire en 4 et 5 * pour certains critères), le soin apporté par l’organisme évaluateur de la conformité à la visite. Cet organisme doit produire un « rapport digne de confiance » au sens de l’accréditation Cofrac. A ce titre, le client doit être vigilant sur l’adéquation du coût de la visite au regard de l’obtention d’une décision pérenne de classement. En effet, si en cours d’exploitation (après mise en œuvre du dispositif d’alerte évoqué ci-dessus à la suite de réclamations de clients), il apparaît que le niveau de classement obtenu initialement ne correspond pas à celui des prestations effectivement offertes, il pourra être dégradé (baisse de la catégorie d’étoiles), voire supprimé en cas de dysfonctionnements graves non rectifiés.

Par ailleurs, le Comité français d’accréditation lors de ses contrôles périodiques des organismes évaluateurs examine la pertinence des moyens qu’ils mettent en œuvre pour réaliser la prestation de façon raisonnable en respectant la norme NF EN ISO/CEI 17020. 

Les auberges collectives

Qu'est-ce qu'une auberge collective ?

Définition (code du tourisme)

Une auberge collective est un établissement commercial d'hébergement qui offre des lits à la journée dans des chambres partagées ainsi que dans des chambres individuelles à des personnes qui n'y élisent pas domicile. Elle poursuit une activité lucrative ou non. Elle est exploitée, par une personne physique ou morale, de manière permanente ou saisonnière. Elle est dotée d'espaces collectifs dont au moins un espace de restauration. Les sanitaires sont communs ou privatifs dans les chambres. Elle peut comprendre un ou plusieurs bâtiments collectifs.

Pourquoi ?

Pour répondre aux  nouveaux modes de consommation des touristes  des opérateurs du secteur de l’hospitalité ont créé des hébergements hybrides proches de l’hôtellerie (les « hostels ») tout en s’inspirant des anciennes auberges de jeunesse. Sont ainsi  apparus des offres en chambres partagées associant des codes de valeur du type de ceux des auberges de jeunesse traditionnelles tout en s’en démarquant par certaines caractéristiques (nombre de personnes plus limitée par chambres, pas de couchage en dortoir). De  leur côté des auberges de jeunesse traditionnelles ont élargi leur offre avec des chambres individuelles et de nouveaux services. Les sanitaires communs restent prépondérants dans tous les types d’hébergements. Compte tenu de la convergence de leur modèle économique et pour clarifier le statut des hébergements hybrides, il est apparu utile de les regrouper en une seule catégorie.

Cette simplification juridique permettra aux opérateurs d’avoir une meilleure visibilité à l’international pour commercialiser leur produit en s’appuyant notamment sur les labels existants dans les réseaux comme celui de la Fédération unie des auberges de jeunesse ou du réseau Ethic étapes. C’est pourquoi, il n’a pas été prévu un classement des établissements lors de la création de cette nouvelle catégorie d’opérateurs.

Ce marché est en plein essor au plan mondial. Il présente également un fort potentiel au plan national (le chiffre d’affaires serait de l’ordre de 4 Md€, celui des hôtels s’élève à plus de 20 Md€ en 2018).

Impact de la création de la nouvelle catégorie d'auberges collectives

L’auberge collective est une nouvelle catégorie d’hébergement touristique marchand qui regroupe désormais : les auberges de jeunesse (ancien article L 325-2 du code du tourisme), les « hostels », les centres internationaux de séjour, voire certains refuges de montagne.  

 Le regroupement dans cette catégorie commune ne préjuge pas des objectifs poursuivis par les différents réseaux et opérateurs : notamment à portée pédagogique et d’enseignement de valeurs universelles issues du mouvement historique des « auberges de jeunesse » ou plus collaborative et festive des « hostels New life » (hébergement répondant aux nouveaux modes de vie).

La création du nouveau statut d’auberge collective a emporté corrélativement l’abrogation de la catégorie des auberges de jeunesse. Le nouveau texte (article L 312-1 du code du tourisme) est d’application directe et est entré en vigueur le 30 décembre 2019.

A noter : au regard de la taxe de séjour les auberges collectives sont assimilées, à compter du 1er janvier 2020,  à des hébergements de catégorie 1 étoile.

Bilan de l’efficacité du classement hôtelier

La majorité des hôteliers reste attachée au classement de leur établissement (75% en 2020, 80% en 2017). Toutefois, les clients s’en remettent désormais davantage aux avis des consommateurs sur les plateformes en ligne. Le classement n’est devenu une référence que pour 14% d’entre eux alors que ce pourcentage était de 64% en 2009, selon une étude du cabinet Coach Omnium.

Constats à l’issue de la première campagne de reclassement des hôtels (2016-2021)

  • Le cycle a été plus étalé que prévu, avec un tassement en  nombre des établissements. En 2016, 80 % des établissements étaient classés (14 191 hôtels), ce chiffre est tombé à moins de 65% (11 188 hôtels) en 2017 qui a marqué le début d’un « trou d’air ». Fin 2021, le nombre d’établissements reclassé (13 428 soit 73 % du parc) est inférieur à celui de 2016.  

Cette tendance pourrait révéler les transformations profondes intervenues dans la pratique professionnelle des exploitants. Ils développement désormais de véritables offres commerciales autonomes. Leur pratique innovante transcende souvent  les critères  du tableau de classement avec des services de très bon niveau. Ainsi, 26 % du parc n’est pas classé, les exploitants préférant fidéliser leur clientèle par de bonnes pratiques et une présence active sur les réseaux sociaux. Selon une étude menée en 2019 par un cabinet privé, les clients se fiant exclusivement aux étoiles pour déterminer leurs choix seraient devenus minoritaires. Le taux de reclassement marque donc l’attachement d’une majorité d’hôteliers au dispositif qu’ils considèrent toujours comme un outil pertinent pour leur gestion. 

La puissance des grandes plateformes de réservation (telles Booking.com, Expedia, Agoda…), qui s’appuient sur leur propre système d’étalonnage, donne une visibilité mondiale aux établissements. Le classement n’est qu’un des critères de choix parmi d’autres. De plus, de nouveaux entrants, des plateformes dites « collaboratives » (telles Booking.Better.com, Vaovert, FairBooking, Le BonCoin …) permettent aussi aux exploitants de mieux exprimer leur projet sociétal au travers de critères d’adhésion spécifiques (reversement de recettes à une association  solidaire, poursuite de valeurs éthiques de tourisme durable et de « circuit court…),

  • Le nombre de plaintes auprès d’Atout France dans le cadre du dispositif d’alerte (évaluation de sa pratique professionnelle par l’exploitant) a été extrêmement faible et peu significatif. La forme de la saisine apparait moins adaptée qu’en 2016 aux nouvelles pratiques des clients.

En effet, d’une part, les clients ont pris l’habitude de donner leur avis après un séjour sur les grandes plateformes de réservation ou les comparateurs de prix (7/10 regardent les avis en ligne pour se déterminer). Ils expriment leur mécontentement sur les plateformes, l’Administration du tourisme ne peut s’auto saisir de ces avis anonymes pour intervenir.

D’autre part, comme indiqué dans la rubrique « client insatisfait », le client dispose de plusieurs voies de recours individuelles et ne se préoccupe pas forcément de faire modifier la catégorie d’étoiles de l’établissement.

Ensuite, les exploitants (de plus en plus nombreux) utilisent des outils numériques pour s’assurer en continu de la conformité du service rendu (telles que Roomokay, la norme Afnor Hotelcert et des logiciels de chaines hôtelières qui s’inspirent de normes ISO). Ils procèdent également, à titre volontaire, à des audits internes avec des « visites mystères » par des clients, ce qui est une garantie de la régularité du service rendu.

Dans le cadre, et à la suite de la crise sanitaire du Covid-19, les hôteliers ont aussi renforcé leur vigilance sur les critères de propreté.

La « Distinction Palace »

Seuls les hôtels classés en catégorie 5* et qui présentent des caractéristiques supplémentaires obligatoires peuvent candidater pour être distingués. Ce dispositif d’exception a été créé par arrêté du 8 novembre 2010, et renforcé ultérieurement par les arrêtés des 3 octobre 2014 et 17 novembre 2015 (examen d’éligibilité puis appréciation souveraine par une commission d’attribution de la distinction en tenant compte de l’excellence du service, l’architecture exceptionnelle, la remarquable qualité des équipements…). La liste des critères obligatoires a été actualisée lors de la révision du tableau de classement des hôtels de tourisme (arrêté du 27 janvier 2016).

Les membres de la commission d’attribution de la « Distinction Palace » sont nommés pour trois ans (cf le dernier arrêté du 25 février 2019). Leur mandat a expiré le 25 février 2022.

Première révision du classement hôtelier applicable au 1er avril 2016

 

Guides de lecture des nouveaux aspects réglementaires applicables au 1er avril 2016

Ces dispositions restent inchangées dans le cadre de la seconde révision du dispositif applicable au 1er avril 2022.

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Mis à jour le 14/04/2022

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