Hôtellerie : hôtels de tourisme et auberges collectives

Atout France
Un hôtel est un établissement commercial offrant un service d’hébergement touristique payant dans des chambres meublées (ou des suites).

La location de la chambre s’effectue au forfait et comprend l’entretien quotidien des lits, de la chambre et la fourniture du linge de toilette. Cet élément est caractéristique de la définition de l’hôtellerie et la différencie d’autres catégories d’hébergements (résidence de tourisme,  meublé de tourisme...) Un hôtel peut offrir plusieurs d’autres services à la clientèle, tels le room service,  la restauration, l’usage d’équipements comme un spa, un sauna, une piscine, une salle de sports, la location de salles de réunion…

Ex : la « péniche hôtel » est un concept commercial qui permet de développer le tourisme fluvial. Le client transporté fait des croisières de quelques jours sur des fleuves. Ce concept n’entre pas stricto sensu dans la catégorie hôtel régie par le code du tourisme. En fonction de leur longueur et du nombre des passagers payants accueillis à bord, le bateau à passager obéit à une réglementation maritime et fluviale spécifiques (certificat d’immatriculation, permis de bateau, matériel de sécurité à bord….). Le locataire du bateau doit suivre les instructions du loueur et celles des autorités fluviales ou maritimes. Liens : se reporter à :

Qu’est-ce qu’un hôtel de tourisme ?

L'hôtel de tourisme est un établissement commercial d'hébergement classé, qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage qui y effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois, mais qui, sauf exception, n'y élit pas domicile. Il peut comporter un service de restauration. Il est exploité toute l'année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. Il est dit hôtel saisonnier lorsque sa durée d'ouverture n'excède pas neuf mois par an en une ou plusieurs périodes (article D. 311-4 du code du tourisme).

La chambre d’un hôtel de tourisme peut être équipée d’un « block kitchenette » (nouveau critère du tableau de classement révisé 2015) afin de faciliter l’offre en chambres familiales.

Le classement

Le classement en hôtel de tourisme est un signe de reconnaissance officiel reconnu universellement. C’est une promesse d’offre de service normée répondant aux standards internationaux en fonction de catégorie d’étoiles*.

Le classement hôtelier (les textes les plus récents dataient de 1986)  a été réformé par la loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009 (cf principes communs au classement des hébergements touristiques).

Le dispositif est adapté régulièrement et cette orientation a été amplifiée avec la révision 2015 :

  • le législateur a imposé une révision obligatoire tous les 5 ans du tableau de classement ;
  • la décision individuelle de classement en hôtel de tourisme est valable pour 5 ans ;
  • le niveau de catégorie d’étoiles obtenu initialement peut être remis en cause au cours des 5 ans -de validité de la décision- en cas de dégradation manifeste de la prestation (nouveauté introduite avec la révision 2015) cf ci-après, dispositif d’alerte et les vade-mecum).

La révision en 2015 (arrêté du 27 janvier 2016 modifiant l’arrêté du 23 décembre 2009, décret  n°2016-51) a été menée à dispositif constant : tableau de critères de 1* à 5* qui continue à être répartis en trois chapitres : équipements, service au client, accessibilité et développement durable. Le classement individuel est limité à une durée de 5 ans, 95% de points obligatoires, 5% optionnels. Cette combinaison des points (obligatoires et à la carte) permet de prendre en compte la spécificité de chaque établissement hôtelier ainsi que son positionnement commercial.

Le total de points à atteindre prévu par catégorie*  = à 241 critères (révision 2015). Il reste constant comparé à 2009 (246) mais une quarantaine de critères nouveaux a été substituée aux anciens.

  • Le nouveau tableau de classement hôtelier -homologué par la ministre chargée du tourisme- est applicable depuis le 1er avril 2016 ;
  • La demande individuelle de classement est instruite selon le processus décrit dans le code du tourisme (articles  L 311-6 et D 311-5 à D 311-8) cf textes législatifs  et cf  principes communs au classement des hébergements touristiques.
  • L’établissement classé en hôtel de tourisme appose un panonceau sur sa façade selon un modèle établi par Atout France (article D 311-9) :
  • Atout France reçoit les plaintes motivées des clients d’hôtels depuis le 1er avril 2016 dès lors qu’ils ont séjourné dans un hôtel classé de tourisme (cf dispositif d’alerte).

Pas de bouleversement mais des évolutions importantes qui vont renforcer l’efficacité et la sécurité juridique des décisions individuelles de classement

Plus d'informations : Fiche sur le nouveau classement hôtelier

Les axes d’évolution permettant une nouvelle montée en gamme

  • 39 points non compensables sur les critères de propreté et de confort
  • d’autres critères adaptés sur l’accès à Internet, le numérique, les langues étrangères et bien d’autres encore (cf fiche sur le nouveau classement hôtelier-: enjeux, statistiques, zoom sur les exigences renforcées
  • une distinction plus nette entre les 3*, 4*, 5*
  • un lien renforcé entre classement et PQT. Le classement hôtelier est  toujours exigé pour obtenir le label Qualité Tourisme TM, la démarche PQT est valorisée en cotation optionnelle

Les moyens mis en œuvre : les principaux leviers

Une décision individuelle de classement plus sécurisée et efficace grâce à :

  • un corpus documentaire consolidé : hiérarchie des normes, approuvé par la DGE auquel l’évaluateur doit se conformer 
  • des critères de classement précis, complets, commentés dans le tableau de classement 
  • une clarification sur la consistance du bien à classer (définition, annexes, mutualisation…)

Rectifications rendues possibles du certificat de visite

Dans le délai de 4 mois maximum après le prononcé de la décision pris par Atout France, voire un retrait de la décision de classement initiale (dans des cas limités), des garanties de procédure pour l’hôtelier.

Un dispositif d’alerte en cas de dégradation de la prestation en cours de classement reposant sur une évaluation de sa pratique professionnelle par l’hôtelier

  • un plan d’actions avec des mesures rectificatives est établi par l’exploitant, portant sur les seuls critères de classement non respectés, sur demande d’Atout France
  • une contre-visite, pour s’assurer de la rectification des écarts de conformité, menée par un organisme évaluateur de la conformité choisi par l’hôtelier
  • des garanties de procédure pour l’hôtelier tout au long de la procédure 
  • Atout France, gestionnaire du dispositif (parallélisme des formes)
  • une décision modificative prise par Atout France pour la durée restant à courir de la décision initiale si changement de catégorie, une abrogation de la décision initiale (cas d’absence de certificat de contre-visite)

Attention : Ce dispositif a été étendu, au 1er juillet 2019,  dans les mêmes conditions à d’autres catégories d’hébergements touristiques marchands : résidences de tourisme, campings et parcs résidentiels de loisirs (articles D 321-7-1, D 333-5-1 et D 333-5-4 du code de tourisme, arrêtés du 10 avril 2019 relatifs aux hébergements précités). 

Comment faire pour activer ce dispositif : le client adresse une réclamation motivée à Atout France

Attention : ce dispositif spécifique ne traite pas des litiges relatifs au défaut grave d’entretien ou au droit de la consommation.

Pour plus de détails, se reporter aux guides de lecture : les trois vade-mecum « tableau, décision, réclamation »,  « sécuriser la décision », « la réclamation client »  

PRATIQUE : Tarif de la visite de contrôle et bonne pratique de l’exploitant 

Le montant de la prestation (établissement du certificat de visite prévu à l’article D311-6 du code du tourisme)  est fixé d’un commun accord entre l’organisme évaluateur de la conformité et le client. Les prix  sont librement déterminés par le jeu de la concurrence (article L 410-2 du code de commerce).

Le montant de la prestation est fonction de plusieurs variables dont notamment la taille de l’hôtel, sa configuration, son implantation, le temps passé, le niveau d’étoiles (visite mystère obligatoire en 4 et 5 * pour certains critères), le soin apporté par l’organisme à la visite… . Le client devra s’assurer de l’adéquation du coût à la qualité attendue du rapport au regard de l’obtention d’une décision pérenne de classement. En effet, si des réclamations de clients aboutissent (après mise en œuvre du dispositif d’alerte évoqué ci-dessus) au constat  que le niveau de classement obtenu initialement ne correspond pas à celui des prestations effectivement offertes, il pourra être remis en cause, voire supprimé en cas de dysfonctionnements graves non rectifiés.

Par ailleurs, le comité français d’accréditation lors de ses contrôles périodiques des organismes évaluateurs examine la pertinence des moyens qu’il met en œuvre pour réaliser la prestation de façon raisonnable en respectant la norme NF EN ISO/CEI 17020. 

Auberges collectives

Qu'est-ce qu'une auberge collective ?

Pourquoi

Pour répondre aux  nouveaux modes de consommation des touristes  des opérateurs du secteur de l’hospitalité ont créé des hébergements hybrides proches de l’hôtellerie (les « hostels ») tout en s’inspirant des anciennes auberges de jeunesse. Sont ainsi  apparus des offres en chambres partagées associant des codes de valeur du type de ceux des auberges de jeunesse traditionnelles tout en s’en démarquant par certaines caractéristiques (nombre de personnes plus limitée par chambres, pas de couchage en dortoir). De  leur côté des auberges de jeunesse traditionnelles ont élargi leur offre avec des chambres individuelles et de nouveaux services. Les sanitaires communs restent prépondérants dans tous les types d’hébergements. Compte  tenu de la convergence de leur modèle économique et pour clarifier le statut des hébergements hybrides, il est apparu utile de les regrouper en une seule catégorie.

Cette simplification juridique permettra aux opérateurs d’avoir une meilleure visibilité à l’international pour commercialiser leur produit en s’appuyant notamment sur les labels existants dans les réseaux comme celui de la Fédération unie des auberges de jeunesse ou du réseau Ethic étapes.

Ce marché est en plein essor au plan mondial. Il présente également un fort potentiel au plan national (le chiffre d’affaires  serait de l’ordre de 4 Md€, celui des hôtels s’élève à + de 20 Md€ en 2018.)

Impact de la création de la nouvelle catégorie des auberges collectives

L’auberge collective est une nouvelle catégorie d’hébergement touristique marchand qui regroupe désormais : les auberges de jeunesse (ancien article L325-2 du code du tourisme), les « hostels », les centres internationaux de séjour, voire certains refuges de montagne.  

 Le regroupement dans cette catégorie commune ne préjuge pas des objectifs poursuivis par les différents réseaux et opérateurs : notamment à portée pédagogique et d’enseignement de valeurs universelles issues du mouvement historique des « auberges de jeunesse » ou plus collaborative et festive des « hostels New life » (hébergement répondant aux nouveaux modes de vie).

La création du nouveau statut d’auberge collective a emporté corrélativement l’abrogation de la catégorie des auberges de jeunesse. Le nouveau texte (article L 312-1 du code du tourisme) est d’application directe et est entré en vigueur le 30 décembre 2019.

A noter : au regard de la taxe de séjour les auberges collectives sont assimilées, à compter du 1er janvier 2020,  à des hébergements de catégorie 1 étoile.

Définition (code du tourisme)

Une auberge collective est un établissement commercial d'hébergement qui offre des lits à la journée dans des chambres partagées ainsi que dans des chambres individuelles à des personnes qui n'y élisent pas domicile. Elle poursuit une activité lucrative ou non. Elle est exploitée, par une personne physique ou morale, de manière permanente ou saisonnière. Elle est dotée d'espaces collectifs dont au moins un espace de restauration. Les sanitaires sont communs ou privatifs dans les chambres. Elle peut comprendre un ou plusieurs bâtiments collectifs.

Textes réglementaires

Code du tourisme : article L 312-1

Loi de finances n° 2019-1479 du 28 décembre 2019 : son article 113


Bilan de l’efficacité du classement

La campagne de reclassement des hôtels dont les décisions étaient arrivées à expiration s’est globalement bien passée. A mi-2019, 70% des établissements ont été reclassés. Les exploitants ont fait les efforts nécessaires pour respecter le critère de propreté (désormais obligatoire non compensable) et ont entrepris des travaux de modernisation. Ce qui explique que le cycle des reclassements soit un peu plus étalé que prévu.

Le dispositif d’alerte (évaluation de sa pratique professionnelle par l’exploitant), créée en 2016, monte en charge progressivement. Compte-tenu  de ses effets positifs sur le service rendu au client, il a été étendu à d’autres catégories d’hébergement (résidences de tourisme, campings et parcs résidentiels de tourisme) à l’occasion  de la révision de leurs tableaux de classement en 2019.


La " Distinction Palace "

Seuls les hôtels classés en catégorie 5* et qui présentent des caractéristiques supplémentaires obligatoires peuvent candidater pour être distingués. Ce dispositif d’exception a été créé par arrêté du 8 novembre 2010 et renforcé ultérieurement (arrêtés des 3 octobre 2014 et 17 novembre 2015) mais à configuration constante (examen d’éligibilité puis appréciation souveraine par une commission d’attribution de critères particuliers tenant à l’excellence du service, l’architecture exceptionnelle, la remarquable qualité des équipements…).  La liste des critères obligatoires a été actualisée lors de la révision du tableau de classement des hôtels de tourisme (arrêté du 27 janvier 2016) –cf lien distinction Palace.

Les membres de la commission d’attribution de la « distinction Palace » sont nommés pour trois ans (cf le dernier arrêté du 25 février 2019).


Révision du classement hôtelier applicable au 1er avril 2016

 


Guides de lecture des nouveaux aspects réglementaires applicables au 1er avril 2016

Mots clés
Mis à jour le 06/12/2019

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