Comprendre les enjeux de l’intelligence artificielle dans le commerce

L’intelligence artificielle (IA) ouvre des perspectives nouvelles pour améliorer l’efficacité opérationnelle, mieux répondre aux attentes des consommateurs et renforcer la compétitivité des entreprises, y compris des plus petites structures.

IA dans le commerce : état des lieux

Malgré une prise de conscience croissante des enjeux liés à l’intelligence artificielle, son adoption reste encore limitée dans le secteur du commerce, en particulier parmi les TPE et PME. Le guide de la Direction générale des Entreprises (DGE) sur l’adoption de l’IA dans le commerce met en évidence un écart significatif entre l’intérêt exprimé par les commerçants et le déploiement effectif de solutions d’IA.

Cette situation s’explique par plusieurs facteurs :

• manque de visibilité sur les usages concrets ;
• crainte de la complexité technologique ;
• interrogations sur les coûts ;
• incertitudes juridiques.

Pourtant, les solutions disponibles aujourd’hui sont majoritairement des solutions « clé en main », accessibles financièrement et conçues pour s’intégrer aux outils existants des commerces.

Ces données soulignent à la fois le retard d’adoption actuel et le potentiel rapide de l’intelligence artificielle pour les commerces.

Les bénéfices concrets de l’IA pour les commerces

Les défis à surmonter

Le déploiement de l’intelligence artificielle suppose de relever plusieurs défis.

Sur le plan technique, la qualité et la structuration des données sont des prérequis essentiels. Des outils mal interconnectés ou des données incomplètes limitent l’efficacité des solutions d’IA.

Les enjeux humains sont à prendre en compte. L’adoption de l’IA implique une montée en compétence des dirigeants et des équipes, ainsi qu’une conduite du changement adaptée afin d’instaurer la confiance dans les outils et leurs résultats.

Enfin, les défis éthiques et réglementaires ne doivent pas être négligés. Le respect du RGPD est incontournable dès lors que des données personnelles sont traitées. Le règlement européen sur l’intelligence artificielle (IA Act) renforce les exigences en matière de transparence, de sécurité et de responsabilité.

Cas d’usage concrets d’utilisation de l’IA dans le commerce

Le guide de la DGE sur l’adoption de l’IA identifie plusieurs usages déjà opérationnels et adaptés aux besoins des commerces :

• les recommandations personnalisées : elles proposent des produits ou services en fonction des préférences et des comportements des clients ;
• la gestion des stocks et les prévisions de vente : grâce à des outils d’analyse prédictive, les ruptures et les surstocks sont réduits ;
• les chatbots et outils de relation client : ils automatisent le traitement des demandes courantes ;
• la génération de contenus marketing : elle facilite la création de descriptions de produits, de messages promotionnels ou de contenus pour les réseaux sociaux ;
• la détection de fraude et la sécurisation des paiements : l’analyse de comportements atypiques permet de limiter les risques financiers ;
• l’analyse en temps réel des parcours clients.

Entreprises du commerce : comment adopter l’IA dès aujourd’hui ?

Démarrer progressivement

L’adoption de l’IA repose sur une approche progressive. La première étape consiste à identifier un besoin concret, tel qu’un gain de temps, une réduction des erreurs ou une amélioration de la communication client.

De nombreux outils accessibles intègrent déjà des modules d’IA dans des logiciels couramment utilisés : CRM, ERP ou plateformes e-commerce. 

Ces logiciels intègrent de plus en plus des fonctionnalités d’intelligence artificielle, comme :

• des recommandations de produits ;
• des prévisions de ventes ;
• des assistants de relation client ;
• des analyses automatiques de données.

Ils constituent souvent le point d’entrée le plus simple pour adopter l’IA, sans développement technique spécifique. D’ailleurs, le guide de la DGE recommande de privilégier des solutions clé en main ou hébergées dans le cloud, plus simples à déployer et à maintenir.

Se former et se faire accompagner

La réussite d’un projet d’IA passe par la montée en compétence interne. Il s’agit moins de maîtriser les aspects techniques que de comprendre les logiques de données, les usages possibles et les limites des outils.

Les initiatives locales portées par les Chambre de commerce et d'industrie (CCI) et les fédérations professionnelles jouent un rôle clé pour accompagner les commerçants dans cette démarche.

Les dispositifs publics à mobiliser

Plusieurs dispositifs publics soutiennent l’adoption de l’intelligence artificielle par les entreprises du commerce.

Les ambassadeurs « IA Commerce » : un relais de proximité pour les commerçants

Afin de faciliter l’appropriation de l’intelligence artificielle par les entreprises du commerce, un réseau d’ambassadeurs « IA Commerce » a été mis en place. Leur rôle est de contribuer à la diffusion des usages de l’IA, de partager des retours d’expérience et d’orienter les commerçants vers des ressources et des solutions adaptées à leurs besoins.

On distingue deux niveaux d’ambassadeurs :

Ce relais permet d’apporter un premier niveau d’éclairage, de partage de bonnes pratiques et d’orientation vers les dispositifs existants.

Un cadre européen pour une IA digne de confiance

Les règles européennes (IA Act)

Le règlement européen sur l’intelligence artificielle a pour objectif de promouvoir l’adoption d’une IA axée sur l’humain et digne de confiance. Il repose sur une classification des systèmes par les risques que posent leur usage, distinguant notamment des systèmes à haut risque (utilisés pour les RH, certains services sociaux essentiels, etc.), et des systèmes à risque limité (comme les agents conversationnels).

L’objectif est de concilier innovation et confiance, tout en tenant compte des capacités des petites et moyennes entreprises.

Règlement IA : quels impacts pour les commerçants ?

Concrètement, les commerçants devront veiller à informer leurs clients lorsqu’un outil d’IA, comme un chatbot, interagit directement avec eux dans la relation commerciale. S’ils utilisent des systèmes d’IA considérés comme à haut risque par le Règlement IA, ils devront notamment en respecter les notices d’utilisation, en surveiller le fonctionnement et en contrôler les données d’entrée (plus de détails dans l’article 27 du texte).