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Tourisme

Recours du client insatisfait

Vous êtes insatisfait : à qui vous adresser ?  

Une information trompeuse ?

Qui : Saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP)  

Pourquoi : En cas de défaut d’information ou de pratique commerciale trompeuse.

Textes de référence : articles L120-1, L121-1 et L 121-1-1 du code de la consommation

 

Consulter également sur la protection du consommateur le site de la DGCCRF :  http://www.economie.gouv.fr/dgccrf

Se reporter au site https://www.service-public.fr/ pour l’annuaire des DDPP ou DDCSPP (départements inférieurs à 400.000 habitants)

Une insuffisance grave d’entretien ?

Qui : Saisir le préfet du département ou l’agence régionale de santé en cas d’enjeu de santé publique

Pourquoi : En cas de défaut ou d’insuffisance grave d’entretien des bâtiments ou des installations, d’hygiène, de sécurité ou de qualité de l’eau, dans un hébergement touristique marchand 

Se reporter au site www.Service-Public.fr pour l’annuaire de l’administration

Un séjour décevant ?

Qui : Saisir l’exploitant de l’établissement classé (hôtel, camping, résidence de tourisme…) pour résoudre votre cas particulier et Atout France pour faire respecter le niveau de service correspond à la catégorie d’étoiles.

Comment :

  • saisir l’exploitant : dans tout  hébergement touristique marchand classé, l’exploitant est tenu de mettre de mettre en place un système de traitement et de collecte des réclamations. Il peut ainsi prendre connaissance des reproches du client, voire faire un geste commercial selon l’importance et la pertinence de l’insatisfaction. Des exploitants disposent aussi d’un questionnaire de satisfaction. Voir principes communs au classement des hébergements touristiques marchands.

  • saisir Atout France : Il est utile de porter devant Atout France les critiques individuelles faites lors de votre séjour afin de faire rétablir la qualité du service rendu et de leur donner une portée plus générale. 

Dans les hôtels de tourisme, un dispositif spécifique d’évaluation de sa pratique professionnelle par l’exploitant est applicable depuis le 1er avril 2016, Son activation peut déboucher sur une possible remise en cause du classement en cours de validité des 5 ans.

En cas de dégradation manifeste de la prestation en cours de validité de la décision individuelle de classement (non-respect des critères du tableau de classement), le dispositif  peut aboutir à la remise en cause du niveau de catégorie d’étoiles obtenu initialement (le changement de catégorie d’étoiles), voire l’abrogation de la décision de classement (sa suppression pour l’avenir). Voir site Atout France

Ce dispositif a été étendu en 2019 à d’autres catégories d’hébergements touristiques marchands : les campings, parcs résidentiels de loisirs et résidences de tourisme. Il sera  applicable au 1er juillet 2019.

Textes de référence : article D 311-10, D 321-7-1, D 333-5-1 et D 333-5-4 du code du tourisme.

Un préjudice à faire valoir ?

Qui : Saisir le médiateur du tourisme et du voyage (MTV) ou le médiateur spécialisé mis en place par le professionnel, à la condition de l’avoir saisi au préalable d’une réclamation écrite.

Le professionnel  est tenu de communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur compétent dont il relève sur son site internet, ses conditions générales de vente ou de services, ses bons de commande ou tout autre support adapté.

Comment : par voie électronique ou  postale

Principaux sites de référence :

www.mtv..travel  ou par courrier : MTV Médiation Tourisme Voyage – BP 80303- 75823 Cedex 17 

www.cci-paris-idf.fr/cmpa -centre -de-mediation-et -d'arbitrage-corporate

ou par courrier : CMPA –service Médiation de la consommation 39, avenue F.D Roosevelt 75008 Paris, dépendant de la chambre de commerce de Paris

Pourquoi : depuis le 1er avril 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de résoudre un litige en matière de consommation qui l’opposerait à un professionnel (contrat de vente ou de prestation de service)

Textes de référence : ordonnance n°2015-1033 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation

articles L151-1 et suivants, L 152-1 et suivants, R 152-1 et suivants du code de la consommation

Attention : les informations ci-dessus ont pour seul  objet de faciliter l’orientation  du client.

A compter du 1er juillet 2016, la nouvelle numérotation  du code de la consommation

Textes de référence : articles L121-1 et suivants du code de la consommation,

 

Textes de référence : ordonnance n°2015-1033 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation

articles L611-1 et suivants, L 612-1 et suivants, R 152-1 et suivants du code de la consommation

 

 

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