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Tourisme

L'accueil numérique dans les offices de tourisme - 24/04/2013

Avec le développement des technologies de l'information et de la communication (TIC), les visiteurs utilisent différents terminaux fixes et mobiles leur permettant d'accéder à l'information touristique avant, pendant et après le séjour. Face à ce constat, les offices de tourisme ont engagé depuis quelques années une profonde réflexion pour répondre aux nouvelles attentes de leurs clientèles à travers l'exploitation du numérique, notamment en matière d'accueil.

L'accueil numérique pose la question, non seulement de l'intégration de ces nouveaux outils dans l'organisation interne d'une structure, mais aussi du lien entre l'office et les acteurs touristiques de son territoire.

Afin d’accompagner le repositionnement des offices de tourisme à travers l’exploitation des outils numériques, la DGCIS conduit depuis plusieurs années un programme d’étude sur « l’office de tourisme du futur » aux côtés de son opérateur Atout France et de la Fédération des Offices de tourisme de France.

Une première phase d’étude a débouché en 2011 sur la publication par Atout France de l’ouvrage "Le numérique et les offices de tourisme" dressant le panorama des outils et des usages du numérique dans les offices de tourisme français. En 2012, les trois partenaires ont poursuivi leurs réflexions sur l’accueil numérique en lançant plusieurs actions significatives :

  • la définition d’une méthodologie d’observation des usages du numérique testée au sein d’un panel d’offices de tourisme pilotes ;
  • et la publication d’un guide méthodologique collaboratif visant accompagner les directeurs d’offices dans la refonte de leur stratégie d’accueil numérique.

Ces travaux ont été présentés à l’occasion d’un colloque national de restitution organisé par la DGCIS à Paris le 13 décembre 2012 dont les présentations et vidéos des débats sont accessibles depuis le site internet de la DGCIS.

Les trois partenaires envisagent de poursuivre leurs travaux sur « l’office de tourisme du futur » en facilitant notamment la rencontre entre les institutionnels et les entreprises de R&D afin de déboucher sur des expérimentations d’accueil numérique basées sur les conclusions des précédents travaux conduits.

 

Un nouveau guide sur l'accueil numérique dans les offices de tourisme

 

Ce guide propose, à travers les cas pratiques de plusieurs offices de tourisme, un panorama d'expériences différentes liées d'outils digitaux : modalités d'investissement et d'utilisation des équipements, organisation du temps pour les conseillers de séjours en vue de personnaliser les demandes et l'accueil, bilan des expériences et suggestions d'évolutions. Ces premières expériences d'offices de tourisme « nouvelle génération » sont riches d'enseignements et confortent pour tous la place attendue de l'accueil humain et le besoin d'échanges, de conseils.

 

 

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