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Hôtels de tourisme

Attention :

Le nouveau référentiel de classement (décret n° 2016-51 du 27 janvier 2016 et arrêté du 27 janvier 2016) est entré en vigueur au 1er avril 2016. Il permet de consolider la qualité de l’offre hôtelière française tout en l’adaptant aux exigences des clientèles touristiques.

Le 1er bilan de son application un an après est satisfaisant, la presque totalité des établissements a été reclassée à l’expiration du classement précédent. Les exploitants ont fait les efforts nécessaires pour respecter le critère de propreté devenu un critère obligatoire non compensable. 

 

 

 

Qu’est-ce qu’un hôtel ?

 

Un hôtel est un établissement commercial offrant un service d’hébergement touristique payant dans des chambres meublées (ou des suites). La location de la chambre s’effectue au forfait et comprend l’entretien quotidien des lits, de la chambre et la fourniture du linge de toilette. Cet élément est caractéristique de la définition de l’hôtellerie et la différencie d’autres catégories d’hébergements (résidence de tourisme,  meublé de tourisme...) Un hôtel peut offrir plusieurs d’autres services à la clientèle, tels le room service,  la restauration, l’usage d’équipements comme un spa, un sauna, une piscine, une salle de sports, la location de salles de réunion…

Ex : la « péniche hôtel » est un concept commercial qui permet de développer le tourisme fluvial. Le client transporté fait des croisières de quelques jours sur des fleuves. Ce concept n’entre pas stricto sensu dans la catégorie hôtel régie par le code du tourisme. En fonction de leur longueur et du nombre des passagers payants accueillis à bord, le bateau à passager obéit à une réglementation maritime et fluviale spécifiques (certificat d’immatriculation, permis de bateau, matériel de sécurité à bord….). Le locataire du bateau doit suivre les instructions du loueur et celles des autorités fluviales ou maritimes. Liens : se reporter à :

 

Qu’est-ce qu’un hôtel de tourisme ?

 

Définition

L'hôtel de tourisme est un établissement commercial d'hébergement classé, qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage qui y effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois, mais qui, sauf exception, n'y élit pas domicile. Il peut comporter un service de restauration. Il est exploité toute l'année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. Il est dit hôtel saisonnier lorsque sa durée d'ouverture n'excède pas neuf mois par an en une ou plusieurs périodes (article D. 311-4 du code du tourisme).

La chambre d’un hôtel de tourisme peut être équipée d’un « block kitchenette » (nouveau critère du tableau de classement révisé 2015) afin de faciliter l’offre en chambres familiales.

 

Seuls les hôtels classés en catégorie 5* et qui présentent des caractéristiques supplémentaires obligatoires peuvent candidater pour être distingués comme Palace. Ce dispositif d’exception a été créé par arrêté du 8 novembre 2010 et renforcé ultérieurement (arrêtés des 3 octobre 2014 et 17 novembre 2015) mais à configuration constante (examen d’éligibilité puis appréciation souveraine de critères particuliers tenant à l’excellence du service, l’architecture exceptionnelle, la remarquable qualité des équipements…par une commission d’attribution).  La liste des critères obligatoires a été actualisée lors de la révision du tableau de classement des hôtels de tourisme (arrêté du 27 janvier 2016) –cf lien distinction Palace.

 

Le classement : points importants

 

Le classement en hôtel de tourisme est un signe de reconnaissance officiel reconnu universellement. C’est une promesse d’offre de service normée répondant aux standards internationaux en fonction de catégorie d’étoiles*.

Le classement hôtelier (les textes les plus récents dataient de 1986)  a été réformé par la loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009 (cf principes communs au classement des hébergements touristiques).

Le dispositif est adapté régulièrement et cette orientation a été amplifiée avec la révision 2015 :

  • le législateur a imposé une révision obligatoire tous les 5 ans du tableau de classement ;

  • la décision individuelle de classement en hôtel de tourisme est valable pour 5 ans ;

  • le niveau de catégorie d’étoiles obtenu initialement peut être remis en cause au cours des 5 ans -de validité de la décision- en cas de dégradation manifeste de la prestation (nouveauté introduite avec la révision 2015) cf ci-après, dispositif d’alerte et les vade-mecum).

     

La révision en 2015 (arrêté du 27 janvier 2016 modifiant l’arrêté du 23 décembre 2009, décret  n°2016-51) a été menée à dispositif constant : tableau de critères de 1* à 5* qui continue à être répartis en trois chapitres : équipements, service au client, accessibilité et développement durable. Le classement individuel est limité à une durée de 5 ans, 95% de points obligatoires, 5% optionnels. Cette combinaison des points (obligatoires et à la carte) permet de prendre en compte la spécificité de chaque établissement hôtelier ainsi que son positionnement commercial.

Le total de points à atteindre prévu par catégorie*  = à 241 critères (révision 2015). Il reste constant comparé à 2009 (246) mais une quarantaine de critères nouveaux a été substituée aux anciens.

  • le nouveau tableau de classement hôtelier -homologué par la ministre chargée du tourisme- est applicable depuis le 1er avril 2016 ;
  • La demande individuelle de classement est instruite selon le processus décrit dans le code du tourisme (articles  L 311-6 et D 311-5 à D 311-8) cf textes législatifs  et cf  principes communs au classement des hébergements touristiques.
  • L’établissement classé en hôtel de tourisme appose un panonceau sur sa façade selon un modèle établi par Atout France (article D 311-9) :
  • Atout France reçoit les plaintes motivées de clients à compter du 1er avril 2016 dès lors qu’ils ont séjourné dans un hôtel de tourisme (cf dispositif d’alerte).

 

Les avancées du nouveau tableau de classement révisé en 2015 : Améliorer l'offre hôteliere et l’adapter aux nouvelles attentes des clients

 

Pas de bouleversement mais des évolutions importantes qui vont renforcer l’efficacité et la sécurité juridique des décisions individuelles de classement

Les axes d’évolution permettant une nouvelle montée en gamme

  • 39 points non compensables sur les critères de propreté et de confort
  • d’autres critères adaptés sur l’accès à Internet, le numérique, les langues étrangères et bien d’autres encore (cf fiche sur le nouveau classement hôtelier-: enjeux, statistiques, zoom sur les exigences renforcées
  • une distinction plus nette entre les 3*, 4*, 5*
  • un lien renforcé entre classement et PQT. Le classement hôtelier est  toujours exigé pour obtenir le label Qualité Tourisme TM, la démarche PQT est valorisée en cotation optionnelle

Les moyens mis en œuvre : les principaux leviers

Une décision individuelle de classement plus sécurisée et efficace grâce à :

  • un corpus documentaire consolidé : hiérarchie des normes, approuvé par la DGE auquel l’évaluateur doit se conformer 
  • des critères de classement précis, complets, commentés dans le tableau de classement 
  • une clarification sur la consistance du bien à classer (définition, annexes, mutualisation…)

Rectifications rendues possibles du certificat de visite

Dans le délai de 4 mois maximum après le prononcé de la décision pris par Atout France, voir un retrait de la décision de classement initiale (dans des cas limités), des garanties de procédure pour l’hôtelier.

Un dispositif d’alerte en cas de dégradation de la prestation en cours de classement reposant sur une évaluation de sa pratique professionnelle par l’hôtelier

  • un plan d’actions avec des mesures rectificatives est établi par l’exploitant, portant sur les seuls critères de classement non respectés, sur demande d’Atout France
  • une contre-visite, pour s’assurer de la rectification des écarts de conformité, menée par un organisme évaluateur de la conformité choisi par l’hôtelier
  • des garanties de procédure pour l’hôtelier tout au long de la procédure 
  • Atout France, gestionnaire du dispositif (parallélisme des formes)
  • une décision modificative prise par Atout France pour la durée restant à courir de la décision initiale si changement de catégorieabrogation de la décision initiale (cas d’absence de certificat de contre-visite)

 

 

Comment faire pour activer ce dispositif : le client adresse une réclamation motivée à Atout France

Attention : ce dispositif spécifique ne traite pas des litiges relatifs au défaut grave d’entretien ou au droit de la consommation.

Pour plus de détails, se reporter aux guides de lecture : les trois vade-mecum « tableau, décision, réclamation »,  « sécuriser la décision », « la réclamation client »  

 

 

 
 
 

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