Accueil du portailTOURISME › Accueil dans les espaces de transit en France (session 2011)

Écouter la page
 
Tourisme

Accueil dans les espaces de transit en France (session 2011)

Chaque grève, vague de terrorisme ou événement climatique imprévu de grande ampleur affecte particulièrement les portes d'entrée du territoire français, à commencer par la plus médiatique : l'aéroport de Paris Charles de Gaulle.

Et de façon récurrente, des leaders d'opinion se saisissent des dysfonctionnements manifestes dans ces moments de crise, en réaffirmant que décidément la France, par ailleurs terre d'asile, sait bien mal accueillir.

Première destination touristique au monde, la France perd depuis quelques années des parts de marché au profit de destinations émergentes, et l'on doit s'interroger sur le point de savoir si la qualité de l'accueil et l'image véhiculée par nos espaces de transit ne contribuent pas à ce triste constat.

La préoccupation de mieux accueillir en France et particulièrement dans les zones de transit est ancienne, et a motivé des rapports déjà en 2004 (Rapports Diers (CNT) et Plasait) ainsi que des initiatives chez les opérateurs des infrastructures et du transport souvent restées méconnues.

Mais cette nécessité donne toujours lieu à une perception exacerbée, peu souvent relativisée ni par une mesure objective, ni par une communication adaptée.

Le rapport rappelle en premier lieu la situation centrale de la France au cour de l'Europe et sa place singulière de 1er pays en nombres d'entrées internationales dans l'espace Schengen : cela lui crée des obligations.

La formidable diversité de son patrimoine et de ses paysages y motive des flux dont les concentrations saisonnières et dans l'espace hexagonal ont leurs contraintes propres.

Or le temps du voyage n'est jamais de tout repos et le voyageur en transit est par nature plus sensible aux dysfonctionnements auxquels cette concentration des flux prédispose. S'y ajouterait une propension bien française à être plus distant ou critique que porté au geste de l'accueil.

À l'heure où la France est menacée à moyen terme de perdre son statut de 3ème destination mondiale en termes de dépense par visiteur, elle ne peut se permettre de laisser se dégrader les conditions de l'accueil , et particulièrement dans les espaces de transit.
C'est en effet autant en termes d'image qu'en termes de retombées économiques que la France a intérêt à faire bonne figure à tous ces passagers en transit sur son territoire.

Le rapport souligne dans un deuxième temps que la mesure dans la durée de la perception de l'accueil d'une part, et de la réalité des dysfonctionnements d'autre part permettrait de sortir de la subjectivité actuelle des analyses, se cristallisant souvent sur des situations exceptionnelles.

Or on méconnait souvent que des démarches sectorielles ont été mises en ouvre, notamment en réponse aux préoccupations relayées par les médias et aux rapports antérieurs, dans les aéroports, à la SNCF , sur le réseau autoroutier voire dans certains ports, qui attestent d'améliorations régulières et permettent aux opérateurs de hiérarchiser leurs efforts. Certains opérateurs comme ADP vont jusqu'à tenir compte des résultats de ces baromètres internes dans l'évaluation des primes attribuées à leur personnel.

Il y a lieu de systématiser ces instruments de mesure, et le CNT pense qu'on ne fera pas l'économie d'un baromètre indépendant et intersectoriel qui objectivera la situation par rapport au ressenti des usagers, et qui mériterait d'exister avec une reconnaissance internationale. Le plan qualité tourisme fournit des indicateurs fondamentaux qui peuvent à cet égard servir de référents.

Le rapport rappelle ensuite que tout volontarisme ne peut méconnaitre les handicaps structurels, qui ne pourront être corrigés que dans le temps. A cet égard, la mauvaise connexion avion fer est frappante jusque dans les réalisations ou projets récents, alors que à titre d'exemple, les 5 aéroports londoniens sont tous interconnectés. Dans le même temps une enquête Rail Europe établit que la connexion ferroviaire avec les autres modes de transport fait de la France un pays très bien desservi aux yeux des voyageurs, une perception dont on ne tire probablement pas assez parti.

Le rapport invite à s'intéresser à la particularité d'espaces de transit dont le statut de lieu public ouvert à tous pose la question de la clarification des responsabilités comme dans les gares ferroviaires (multiplicité des intervenants mal identifiés par le voyageur), celle du piéton dans les ports -souvent moins bien pris en compte que son véhicule . Il identifie la problématique commune des espaces d'attente et l'exigence d'arbitrage entre densité de sièges et densité de flux ou de commerces, Il souligne que les boutiques que les voyageurs plébiscitent dans les espaces de transit, jouent un rôle dans l'ambiance, la sécurité bien au-delà de leur fonction économique.

Enfin le rapport acte les efforts entrepris d'amélioration de l'ensemble des signaux permettant aux voyageurs de se repérer, et plaide avant tout pour tous les aménagements (incluant le son, l'ambiance, les bornes interactives ou écrans promotionnels.) permettant à petits (espaces jeux) et grands de faire d'un moment de transit un temps de relaxation malgré le stress du voyage, et une invitation à préméditer un séjour prochain.
Rien ne pouvant remplacer la qualité d'un rapport humain, il invite à ré-humaniser les dimensions de l'accueil, en analysant les bonnes pratiques de certains opérateurs allant par exemple au devant des publics en difficulté grâce à des équipes mobiles (ADP ou SNCF) , formant les personnels et ceux des sous traitants à la prise en compte de la différence culturelle des visiteurs ou recourant lors d'événements à des bénévoles multilingues.

Pour terminer le rapport souligne le déficit de communication quand un certain nombre de dispositifs et d'instruments de mesure existent mais essentiellement à usage interne des opérateurs. S'il paraît vain de vouloir contrôler l'opinion publique, il y nécessité de s'organiser pour en recueillir la perception et anticiper l'évolution des attentes du voyageur, ce qui passe probablement par une affirmation des hospitalités à la Française (chaque région ayant depuis les Chti son art de faire) et un renouvellement des campagnes de bienvenue.
Au delà l'accroissement des flux laisse envisager que des aléas aussi imprévisibles que par le passé sont susceptibles de se reproduire, et que la gestion de temps de crise doit faire partie des apprentissages nécessaires tant pour les opérateurs qui doivent tirer les leçons en termes d'organisation (voir le PC partagé à Paris Charles de Gaulle réunissant DPAF/AF/ADP là où une coordination est nécessaire sans que quiconque puisse en prendre le leadership), que pour les voyageurs dont l'oubli d'un bagage ou l'incivisme a un coût méconnu.

Le Conseil national du tourisme fait donc à ce stade les recommandations suivantes :

Établir un baromètre sous l'égide d'un organisme indépendant international.

Le lobby anglo-saxon y communique et fait valoir ses instruments de mesure de façon très efficace. Si les opérateurs ne souhaitent pas communiquer l'état de leurs indicateurs difficilement interprétables par le grand public, il faut que, sous l'égide des pouvoirs publics, soit établi un baromètre objectivant les tendances, en l'absence d'instance européenne en la matière.

Proposition 1 : Créer, sous l'impulsion des pouvoirs publics, un baromètre défini avec un organisme indépendant international mesurant la perception et la situation de l'accueil en France.

Améliorer l'image de la France à chaque étape du parcours du touriste en se dotant du référentiel du Plan qualité tourisme.

La qualité d'une chaîne dépend de son maillon le plus faible : la durée d'attente d'embarquement au terminal portuaire, la perception des toilettes du bar le plus proche de la gare ou la fatigue de fin de voyage exacerbée par la froideur de l'agent aux frontières, vont connoter la perception globale du voyage.

Cette ambition de qualité devrait donc concerner tous les espaces de transit dans la mesure où les 5 indicateurs du plan qualité tourisme (information et communication ; accueil personnalisé ; compétence et disponibilité du personnel ; écoute du client ; confort, propreté et entretien des lieux) sont adaptables à tous les espaces de transit.

Proposition 2 : Le CNT recommande donc l'application aux espaces de transit du Plan Qualité Tourisme.

Faire revenir le touriste en France, une opération de séduction :  Développer et améliorer tous les signes aidant le voyageur à se repérer dans les espaces de transit et les ré-humaniser.

Les opérateurs cherchent déjà à développer les points de repère pour orienter le touriste dans les espaces de transit. Il y a lieu au delà de généraliser les initiatives valorisant les informations touristiques (gastronomie, événements culturels, animations...)

Proposition 3 :
Le cahier des charges négocié par les ministères de tutelle avec les opérateurs de transport et les gestionnaires d'infrastructures doit intégrer plus explicitement l'objectif d'accueil touristique.

Proposition 4 : Enrichir les lieux d'attente d'espaces vitrines présentant les atouts culturels et patrimoniaux de la France, écrans promotionnels, environnement musical et fleurissement.

Proposition 5 :

  • initier et promouvoir une harmonisation internationale des principaux pictogrammes (l'harmonisation des signalétiques existantes souvent récemment améliorées à grand frais ne paraissant pas être une nécessité première)
  • systématiser l'existence d'une offre signalétique pour les grands événements motivant la venue en France (comme ce fut initié dans le cadre du CNPFSC atelier accueil)
  • développer les bornes interactives, les kiosques d'information touristique (kiosque des mobilités à la SNCF et antennes touristiques d'office de tourisme dans les aérogares très appréciés des voyageurs), l'identification des métiers par l'uniforme ou le badge distinctif, ainsi que le recours à des informations dans la langue du voyageur (messages pré-enregistrés avec services de traduction à façon.).

Proposition 6 :
Face au manque ressenti de postes dédiés à l'accueil, ré-humaniser :

  • Former à l'écoute et renforcer la formation à l'accueil des personnels de sûreté ;
  • Taxi : inclure une épreuve de courtoisie dans les titularisations (COD) ; pratique des langues ;
  • Impliquer des bénévoles lors des événements générant des flux massifs :
  • Inclure l'accueil dans les politiques régionales et professionnaliser les dispositifs de traductions à la demande.
  • Apprendre à désamorcer les conflits, généraliser le multilinguisme et l'écoute.

Proposition 7 :

Il devient prioritaire sur la plupart des terminaux portuaires de repenser l'organisation de l'accueil des passagers piétons et motorisés pour y développer des services annexes (ex : mise à disposition de chariots, ventes ambulantes, création d'aires de détente et de jeux, aménagement d'espaces abrités), destinés à réduire les désagréments de la période d'attente d'embarquement.

Orientations pour l'avenir : travailler sur l'image de la France et communiquer : dans le monde concurrentiel, la France ne peut se contenter du rôle et de la reconnaissance que l'opinion publique, dominée par les médias anglo-saxons, lui laisse.
S'il est vain de chercher à contrôler l'opinion publique, il y a lieu de se donner les moyens de se confronter à ses questionnements en temps réel. Il faut remettre en chantier une présence dans les réseaux sociaux (du web2.0 avec par exemple Facebook, Twitter, blogs.), qui sont la caisse de résonance de l'image toujours fluctuante de l'accueil en France.
La complexité des zones de transit nécessite une politique plus volontariste associant missions publiques et privées en matière de coordination des acteurs. La communication permanente aux voyageurs est importante : il faut communiquer sur les risques de situation anormale et leur incidence sur les fonctionnements. Sur la prévention des crises, il faut anticiper la gestion des situations dégradées et instituer une cellule permanente de suivi modal.

Proposition 8 :
Généraliser les possibilités offertes par les technologies numériques embarquées avec géolocalisation pour outiller le voyageur en temps réel.

Proposition 9 :
Rouvrir le chantier de la place des réseaux sociaux dans l'image de la France, initié avec le portail France.fr sous l'égide de Atout France et s'associer le concours de sociologues de renom pour accompagner l'identification des problèmes et la reconnaissance des progrès.

Proposition 10 :
Communiquer sur l'impact des oublis ou incivisme en termes de désorganisation comme en termes budgétaires (communication opérationnelle). Responsabiliser le voyageur en tant qu'acteur de la chaîne d'expérience du voyage.

Proposition 11 :
Pour anticiper les situations dégradées, améliorer leur reconnaissance et leur traitement : typologie, retour d'expérience, travail collaboratif entre services, procédures, formations.
Pérenniser les travaux sur l'accueil et consolider les acquis au sein du Conseil national du tourisme

Proposition 12 :
Instituer de façon pérenne au sein du CNT le groupe de travail espaces de transit comme un laboratoire d'idées pour faciliter l'appréhension intersectorielle de l'évolution.

Président :
Didier QUENTIN
Député de Charente maritime - Maire de Royan

 

Président du groupe de travail :
Michel SOCIE

 

Rapporteur :
Jean-Michel GRARD
Président du GEFIL

 

Rapporteur :
Thierry COLTIER
vice-président du GEFIL

 

 

Connaissez-vous La page Facebook de la DGE ?

Pour suivre toute l'actualité, cliquez sur le bouton « J'aime »