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Procédure de réclamation pour les utilisateurs de services postaux.

L’article L. 3-2 du Code des Postes et des Communications Electroniques (CPCE) prévoit que tous les prestataires de services postaux doivent « mettre en place des procédures simples, transparentes et gratuites de traitement des réclamations ». La procédure de réclamation doit être ouverte aux expéditeurs comme aux destinataires.

 

Le cas particulier de La Poste, prestataire du service universel postal

En tant que prestataire du service universel postal, La Poste est soumise à des obligations particulières en termes de traitement des réclamations des utilisateurs. Ainsi, il est prévu trois niveaux de traitement des réclamations :

  • Dans un premier temps, il convient d’adresser une réclamation au service consommateur de La Poste soit:
  • par téléphone au 3631 ;
  • par internet : http://www.laposte.fr/Service-Consommateurs;
  • ou par courrier à l’adresse suivante : SERVICE CONSOMMATEURS - 99999 LA POSTE.
  • Dans un second temps, si la réponse de La Poste n’est pas jugée satisfaisante ou en l’absence de réponse de celle-ci dans un délai de deux mois, il est ensuite possible de saisir le médiateur du groupe La Poste. Celui-ci se prononce dans un délai de 2 mois.

Le cas d’une réclamation concernant un prestataire postal différent de La Poste

Au delà des procédures de traitement des réclamations, les utilisateurs peuvent saisir les instances juridictionnelles conformément aux articles L. 7 et L. 8 du CPCE qui prévoient que la responsabilité des prestataires de services postaux peut être engagée dans les conditions prévues par le code civil (articles 1134 et suivants et 1382 et suivants). Ainsi, l’article L. 10 du CPCE, prévoit que les utilisateurs peuvent à tout moment et dans un délai d’un an à compter du lendemain du jour du dépôt de l’envoi, saisir les juridictions civiles d’un litige les opposant à un opérateur postal.

Il est à noter que si la saisine du médiateur de La Poste est suspensive en terme de délai. En revanche, la saisine de l’ARCEP n’interrompt pas le délai d’un an de prescription de l’action.