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La qualité de service

 

L’article L.2 du code des postes et des communications électroniques (CPCE) prévoit que La Poste, en tant que prestataire du service universel postal, est soumise à des obligations particulières en matière de qualité et d’accessibilité du service.

Ainsi, conformément à l’article R1-1-8 du CPCE, le Ministre chargé des postes fixe par arrêté des objectifs de qualité de service assignés à La Poste. Ces objectifs portent sur la rapidité et la fiabilité avec lesquelles ces prestations sont assurées. C’est ensuite l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes qui, conformément à l’article L5.2 du CPCE, veille au respect de ces objectifs par La Poste.

Par ailleurs, depuis 2006, La Poste publie chaque année les résultats relatifs à la qualité du service universel postal. 

Enfin, le contrat d’entreprise entre l’Etat et La Poste, qui précise les modalités d’exercice des missions de service public confiées par la loi à l’entreprise, définit une trajectoire indicative de qualité de service. Ainsi, le prochain contrat d’entreprise 2018-2022 prévoira, dans un contexte de baisse des volumes du courrier, une trajectoire à la fois réaliste et ambitieuse, qui continuera de répondre aux attentes des consommateurs :

  • la nécessité de la lettre prioritaire pour répondre aux besoins des particuliers comme des entreprises d’une distribution en « J+1 » est réaffirmée. Dans un contexte de baisse des volumes de courrier, La Poste s’engage à ce que l’adaptation de ses organisations et de son outil industriel permette néanmoins le maintien d’une qualité de service supérieure à 85 % ;
  • compte tenu de l’importance croissante de la Lettre verte, produit qui permet de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs en termes de fiabilité et de responsabilité écologique, sa qualité de service sera renforcée pour atteindre 94 % en « J+2 » en 2017 ;
  • concernant la lettre recommandée, le contrat répond à un double objectif : clarifier l’offre et améliorer significativement la qualité de service. Ainsi, la trajectoire de la qualité de service de la lettre recommandée sera fixée 95 % en « J+2 », sur toute la durée du contrat d’entreprise 2018-2022 ;
  • de plus, le contrat maintiendra une trajectoire de qualité de service élevée s’agissant de l’offre colis du service universel acheminé en « J+2 » : l’objectif fixé atteindra progressivement 92 % à horizon 2022 ;
  • enfin, La Poste s’engagera à mesurer la satisfaction client à travers l’introduction de nouveaux indicateurs non contraignants contenus dans le dispositif Net Promoter Score.
 

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