Mouvement des « gilets jaunes » : accompagnement des entreprises
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La qualité dans le secteur des services à la personne

 

La qualité de service est au cœur des préoccupations des organismes de services à la personne en réponse aux exigences accrues des consommateurs en matière de qualité des prestations.

La démarche d'amélioration continue permet à un organisme d’améliorer son organisation et ses prestations. Elle contribue à faire évoluer les pratiques pour mieux satisfaire les besoins et les attentes des clients et exige un engagement de l’ensemble du personnel.

La Charte nationale Qualité des services à la personne

 

La Charte nationale Qualité est un outil qui a vocation à accompagner les organismes dans leur démarche visant à améliorer la qualité de leur organisation et de leurs prestations. Il est mis gratuitement à disposition des organismes de services à la personne par le ministère en charge de l’économie et des finances. Si l’adhésion à la Charte nationale Qualité est volontaire pour les organismes déclarés et agréés, elle est en revanche obligatoire pour les organismes autorisés depuis le 1° juillet 2016, en application du décret n°2016-502 du 22 avril 2016 relatif au cahier des charges national des services d'aide et d'accompagnement à domicile. L’adhésion à la Charte nationale Qualité est effective après une auto-évaluation et la définition d’un plan d’action. Cette adhésion doit être renouvelée périodiquement pour marquer l’engagement dans la durée de l’amélioration continue du service.

Elle engage les organismes à respecter six principes :

1 . Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande

2 . Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation

3 . Adapter l’intervention à l’évolution des besoins des clients

4 . Mettre au service des clients des intervenants compétents et professionnels

5 . Respecter la vie privée et l’intimité des clients

6 . Faire évoluer les pratiques pour améliorer la satisfaction des clients.

 

Des outils sont gratuitement mis à disposition des organismes adhérents :

  • le questionnaire d’auto-évaluation,

  • une bibliothèque comportant des fiches pratiques,

  • des propositions pour construire un plan d’action,

  • un kit de communication.

Pour le client, l’adhésion à la Charte nationale Qualité est la garantie d’un service de qualité. Elle est identifiée par à un logo et une affiche spécifiques.

https://bo-entreprises.bercy.actimage.net/files/files/directions_services/services-a-la-personne/qualite/logo_charte_qualite_rvb_v.jpg

La certification de service

 

La certification atteste qu’un service est conforme aux exigences fixées dans un référentiel « métier », élaboré par un organisme certificateur et des professionnels du secteur et validé par les pouvoirs publics et les consommateurs.

La certification est une démarche volontaire qui garantit aux clients un niveau de qualité reconnue.

Elle est délivrée à un organisme de services à la personne après un audit de la qualité de ses prestations et de son organisation par un expert externe. Elle est attribuée pour une durée limitée et fait l’objet d’un audit de suivi annuel par le certificateur.

Les organismes de services à la personne qui sont certifiés offrent des garanties de fiabilité et de professionnalisme dans les prestations qu’ils réalisent.

Il existe quatre référentiels de certification de services dans le secteur des services à la personne :

  • NF Service, « services aux personnes à domicile »,

 

Qualicert « services aux particuliers »

https://bo-entreprises.bercy.actimage.net/files/files/directions_services/services-a-la-personne/qualite/Label_NF_c_Afnor_serv.jpg

https://bo-entreprises.bercy.actimage.net/files/files/directions_services/services-a-la-personne/qualite/Qualicert_Def(1).jpg

Qualisap « qualité de service des organismes exerçant des activités de services à la personne soumis à agrément et à déclaration »

Cap’Handéo-SAP

https://bo-entreprises.bercy.actimage.net/files/files/directions_services/services-a-la-personne/qualite/BV_Certification_QUALISAP_sans_Version.jpg

https://bo-entreprises.bercy.actimage.net/files/files/directions_services/services-a-la-personne/qualite/caphandeo.jpg

Le label Cap’Handéo

 

Pour l’accompagnement des personnes en situation de handicap et de leur famille, il existe depuis 2010 un label Cap’Handéo qui s'appuie sur un référentiel adapté.

Pour obtenir ce label l’organisme doit se soumettre à un audit externe et indépendant. Le label est attribué par le conseil d’administration de l’association nationale Handéo qui en est dépositaire. Le label a une validité de trois ans et peut faire l’objet pendant cette période de contrôles par un expert externe.

Depuis janvier 2017, Handéo est devenu le 4ème organisme de la certification de services de la personne. Ce qui distingue Handéo : un système qualité créé et porté par les personnes en situation de handicap, ou leurs représentants, clients et utilisateurs de services.

Les organismes labellisés Cap’Handéo-SAP peuvent donc demander à être candidat à la certification quand ils le souhaitent, au cours de leur cycle de labellisation ou au moment de leur « renouvellement ».

 

 

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