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La qualité dans le secteur des services à la personne

La qualité de service est au cœur des préoccupations des organismes de services à la personne en réponse aux exigences accrues des consommateurs en matière de qualité des prestations.

La démarche d'amélioration continue permet à un organisme d’améliorer son organisation et ses prestations. Elle contribue à faire évoluer les pratiques pour mieux satisfaire les besoins des clients et exige un engagement de l’ensemble du personnel.

 

Au plan national, trois procédures qualité sont répertoriées au sein du secteur des services à la personne :

 

La certification de service

 

La certification, c’est l’attestation qu’un service est conforme aux exigences fixées dans un référentiel « métier », élaboré par un organisme certificateur et des professionnels du secteur et validé par les pouvoirs publics et les consommateurs.

La certification est une démarche volontaire qui garantit au client un niveau de qualité.

Elle est délivrée à un organisme après l’audit de la qualité de ses prestations et de son organisation interne par une tierce partie. Elle est attribuée pour une durée limitée et fait l’objet d’un audit de suivi annuel par l’organisme certificateur.

Trois certifications de service sont reconnues :

  • NF Service, « services aux personnes à domicile » délivrée par AFNOR certification,
  • Qualicert «  services aux particuliers » délivrée par SGS-ICS,
  • Qualisap « qualité de service des organismes exerçant des activités de services à la personne soumis à agrément et à déclaration » délivrée par Bureau Veritas certification.

     

 

Le label Cap Handéo

 

Le label Cap Handéo s'appuie sur un référentiel prenant en compte les besoins des personnes en situation de handicap. Il est construit autour de cinq thématiques :

  • Un accueil préparé à l'écoute des personnes en situation de handicap, des supports de communication adaptés aux différents types de handicap,
  • La formation des personnels aux différents handicaps (accueil, intervenants et encadrants),
  • Le développement de partenariats avec les acteurs du handicap et d’autres services à la personne  pour une coordination plus efficace,
  • Evaluation et amélioration des prestations (suivi, traitement des reclamations, groupements locaux d'usagers et clients).

Pour obtenir le label l’organisme doit se soumettre à un audit externe et indépendant.

Le label est attribué par le Conseil d’administration de l’association nationale Handéo qui en est dépositaire.

Le label a une validité de trois ans. Durant cette période des contrôles inopinés sont effectués par un organisme indépendant.

 

 

La Charte nationale Qualité des services à la personne

 

 

La Charte nationale Qualité est un outil qui a vocation à accompagner les organismes dans leur démarche visant à améliorer la qualité de leur organisation et de leurs prestations. Il est  mis gratuitement à disposition des  organismes  de services à la personne par le Ministère de l’Economie de l’Industrie et du Numérique. Si l’adhésion à la Charte nationale Qualité est volontaire pour les organismes déclarés et agréés, elle est en revanche obligatoire pour les organismes autorisés depuis le 1° juillet 2016, en application du décret n°2016-502 du 22 avril 2016 relatif au cahier des charges national des services d'aide et d'accompagnement à domicile. L’adhésion à la Charte nationale Qualité est effective après une auto-évaluation et la définition d’un plan d’action. Cette adhésion doit être renouvelée annuellement et marque ainsi  l’engagement dans la démarche d’amélioration continue du service.

Elle engage les organismes à respecter six principes :

1 . Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande

2 . Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation

3 . Adapter l’intervention à l’évolution des besoins des clients

4 . Mettre au service des clients des intervenants compétents et professionnels

5 . Respecter la vie privée et l’intimité des clients

6 . Faire évoluer les pratiques pour améliorer la satisfaction des clients.

Des outils sont gratuitement mis à disposition des organismes adhérents tels que le questionnaire d’auto-évaluation une bibliothèque comportant des fiches pratiques, des propositions pour construire un plan d’action, kit de communication.

Pour le client, l’adhésion de l’organisme à la Charte nationale Qualité est repérable grâce à un logo millésimé et une affiche spécifique.