Tourisme

Foire aux questions sur la marque d'Etat Qualité Tourisme™

 

1 - Qu'est-ce que QUALITE TOURISME™ ?

Afin de toujours mieux vous recevoir et d’améliorer la qualité des prestations touristiques en France, l'Etat a créé la marque Qualité Tourisme™.

Cette marque sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées pour votre satisfaction dans l’hôtellerie, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les campings, la restauration, les cafés et brasseries, les agences de locations saisonnières, les offices de tourisme, les lieux de visite et les activités sportives et de loisirs.

Il s'agit de mettre à votre disposition un signe de reconnaissance qui vous permette de choisir en toute confiance des établissements qui offrent des prestations de qualité.

2 - Pourquoi choisir la marque Qualité Tourisme™ ?

Parce qu’elle s’adresse à toute la chaine d’accueil touristique, la marque Qualité Tourisme™ vous accompagne tout au long de votre séjour : hébergements, restauration, lieux de visite, activités sportives et de loisirs, offices de tourisme… Vous pouvez programmer vos vacances en toute sérénité.

Les professionnels marqués Qualité Tourisme™ s’engagent pour toujours mieux vous satisfaire :

  • Un accueil chaleureux
  • Un personnel attentif
  • La maitrise des langues étrangères
  • Des prestations personnalisées
  • Des informations claires et précises
  • Une propreté et un confort assuré
  • La découverte d'une destination
  • Votre avis pris en compte

3 - Est-ce que QUALITE TOURISME™ est un label ?

QUALITE TOURISME™ n'est pas un label mais une marque, et plus précisement une marque ombrelle : elle fédère l'ensemble des démarches qualité rigoureuses et performantes initiées par les professionnels du tourisme engagés pour votre satisfaction.
Son objectif est de vous permettre, en tant que consommateur et touriste, de choisir des établissements qui vous délivrent des prestations de qualité.

4 - Comment identifier les établissements porteurs de la marque Qualité Tourisme™ ?

Les établissements porteurs de la marque QUALITE TOURISME™ affichent le panonceau à l'entrée. Ils sont également recensés sur le moteur de recherche Offre QUALITE TOURISME™.

5 - Pourquoi la marque Qualité Tourisme™ est-elle portée par l'État ?

Seul l'État peut imposer une référence commune à l'ensemble des secteurs du tourisme et fédérer l'ensemble des professionnels pour améliorer la qualité de l'accueil et des prestations touristiques en France.

6 - Qui contrôle les établissements marqués Qualité Tourisme™ ?

Les visites mystères sont réalisées par des cabinets spécialisés et indépendants (sans lien avec les établissements audités).

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ fait l'objet d'un audit réalisé par un cabinet extérieur et indépendant au minimum tous les 3 ans. Les prestations offertes au client sont évaluées au regard des objectifs définis dans la démarche qualité. Cet audit externe est une garantie d'objectivité.

Il permet :

  • de vous garantir une marque digne de confiance,
  • d'améliorer sans cesse la qualité du service,
  • de maintenir la crédibilité de la marque Qualité Tourisme™

7 - Quelle est la différence entre Qualité Tourisme™ et le classement étoilé ?

L’articulation entre la marque Qualité Tourisme™ et le classement est simple : pour être Qualité Tourisme™ un établissement doit d'abord être classé*.

  • Le classement permet de donner une information fiable sur le niveau de confort et sur la gamme de l’établissement, essentiellement sur des critères matériels. Bien que non obligatoire, le classement est un marqueur incontournable (96% des chambres d'hôtels sont classées en 2014).
  • La marque Qualité Tourisme™ est une démarche volontaire centrée sur la qualité d’accueil et de services qui place l’écoute des clients au cœur du dispositif. Elle complète donc le classement en tant que niveau supérieur de qualité. De plus, pour vous assurer des garanties renforcées, les contrôles qualité des établissements se font systématiquement sius forme de visite mystère.

 

*S'il existe un classement pour sa filière.

8 - Quels sont les critères techniques et les exigences de la marque Qualité Tourisme™ ?

9 - Qu'est-ce-que " l'écoute-client " ?

L'écoute client est le traitement et l'analyse systématiques des réclamations ainsi que la mise en place d'un questionnaire de satisfaction. Il s'agit d'une exigence fondamentale du Plan Qualité Tourisme qui place le client au centre des préoccupations du professionnel.

  •     Traitement et analyse des réclamations

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en œuvre une procédure de traitement des réclamations de ses clients.

Celle-ci présente un double intérêt :

- pour le client : son avis est pris en compte.

- pour l'exploitant : il mesure les dysfonctionnements de ses prestations et met en oeuvre des actions correctrices.

  •     enquête de satisfaction

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en oeuvre une enquête de satisfaction qui permettra à l'exploitant d'évaluer la perception de la satisfaction de sa clientèle

10 - Comment donner son avis sur un établissement Qualité Tourisme™ ?

Vous avez la possibilité de répondre à un questionnaire de satisfaction à partir des fiches détaillées des établissements du moteur de recherche Qualité Tourisme. Ces questionnaires ne seront pas publiés sur le site internet Qualité Tourisme™. Pour plus d'informations concernant le traitement des questionnaires de satisfaction, cliquez ici.

En savoir plus sur la marque Qualité Tourisme™

Crédits-photos : © Atout France/Robert Palomba

 

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Pour vous, l'Etat et les professionnels du tourisme s'engagent : 

  • Un accueil chaleureux 
  • Un personnel attentif
  • La maîtrise des langues étrangères
  • Des prestations personnalisées
  • Des informations claires et précises
  • Une propreté et un confort assurés
  • La découverte d'une destination
  • Votre avis pris en compte

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