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Tourisme

Satisfaction des clientèles touristiques en France

Restitution et conclusions de l'enquête

 

L’amélioration de la qualité de service et d’accueil de l’offre touristique française a été identifiée comme un facteur clef de la compétitivité et de l’attractivité de la destination France à la suite de deux études conduites en 2011 et 2013 sous l’égide du ministre chargé du Tourisme (DGE) qui s’est doté en 2011 d’un outil d’évaluation indépendant mesurant la qualité d’expérience des visiteurs étrangers sur les critères d’accueil. Ce véritable baromètre de la qualité de l’accueil permet d’apprécier les décalages compétitifs les plus marquants, d’identifier les problématiques-clefs (notamment l’hébergement, la restauration, les transports, les services d’information, le rapport qualité-prix) et les axes d’amélioration à prioriser, de mesurer les évolutions et les progrès réalisés, et de communiquer sur les atouts concurrentiels de la France.

Ces deux études ont démontré que la performance française en termes d’accueil était en demi-teinte et restait très perfectible. En 2013, la France était vue comme une destination touristique majeure mais accusait un déficit de 30% environ par rapport à la moyenne européenne en matière de rapport qualité/prix.

Les assises du tourisme, clôturées le 19 juin 2014, ont donc fait de l’accueil l’un des cinq axes prioritaires de la stratégie gouvernementale en faveur du tourisme et dédié de nombreuses mesures à cet enjeu qui ont été mises en œuvre sous l’impulsion du Ministre des affaires étrangères et du développement international, du Ministre de l’économie, de l’industrie et du numérique et de la Secrétaire d’Etat chargée du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire, en lien avec les autres départements ministériels.

L’étude a été reconduite en 2015 avec l’apport financier du MAEDI, l’analyse nouvelle des avis clients ainsi que l’intégration des secteurs connexes de la Restauration, du Commerce et de l’Artisanat.

Les résultats permettent de mesurer l’impact des mesures prises depuis 2014 et le chemin parcouru grâce aux efforts des professionnels. La présentation de TCI Research a été particulièrement éloquente sur ce point. Elle a  également mis en exergue les marges de progrès qui subsistent et les secteurs qui devraient fournir un effort particulier pour parvenir au niveau de qualité attendu de la première destination touristique mondiale.

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TCI Research

Logo Qualité TourismeQualité Tourisme™, la marque d'Etat qui valorise les professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations dont l’efficacité a été démontré par toutes les études TCI Research, est un dispositif qui peut se coupler avec d’autres et répondre à des enjeux plus larges. Ainsi, des pistes d’action sont déjà identifiées en 2016 pour renforcer l’attractivité touristique de la France et en faire une destination d’excellence :

  • Axe d’amélioration liés à la Restauration : la DGE propose de réouvrir le chantier d'articulation entre le Plan Qualité Tourisme et le titre Maître Restaurateur -en précisant bien qu'il ne s'agit pas d'une annonce mais d'une proposition qui doit en amont faire l'objet d'une consultation des parties prenantes- ;
  • Axe d’amélioration liés au Commerce : l'articulation avec High Hospitality Academy (HHA), le programme de CCI France qui a sensibilisé à l'accueil près de 7000 professionnels du tourisme en 2015, est actuellement en cours et permettra d’intégrer toute la chaîne d’accueil touristique au Plan Qualité Tourisme ;
  • Intérêt du dispositif pour répondre aux évolutions de consommation et à l’utilisation du numérique : en vue de répondre aux enjeux du numérique, le PQT met en place de nouveaux outils dématérialisés au services des professionnels (module d'écoute client en ligne, module de gestion des audits en ligne) et intègre la dynamique de la e-réputation dans ses critères de qualité.


M. DURRIEU du MAEDI, M-O. BEAU de la DGE, L. ANDUREU de CCI France, S. DONNE de la DGE, O. HENRY-BIABAUD et E. MEUNIER de TCI Research