Tourisme

Foire aux questions Qualité Tourisme

FAQ Tourisme & Handicap

 

Trouvez les réponses à vos questions sur la marque Qualité Tourisme™.

 

 


 

Pourquoi la marque QUALITE TOURISME™ a-t-elle été créée ?

Depuis près de 10 ans, les démarches qualité se sont multipliées dans le secteur touristique. Pour offrir de la visibilité aux plus exigeantes d'entre elles, l'État intervient à travers la marque QUALITE TOURISME™ pour imposer une référence commune à l'ensemble des secteurs du tourisme et fédérer l'ensemble des professionnels. Quant à l'obligation d'effectuer un audit externe, cela permet le contrôle indépendant de la qualité. C'est une garantie de crédibilité, d'objectivité et de sérieux. L'État souhaite montrer que l'ensemble du dispositif est « sous-contrôle ». Il s'agit de pérenniser et de veiller au respect des règles établies.

Quelle est la différence entre Qualité Tourisme™ et le classement étoilé ?

L'’articulation entre la marque Qualité Tourisme™ et le classement est simple : le classement est un prérequis à l’obtention de la marque*. Il permet de donner une information fiable sur le niveau de confort et sur la gamme de l’établissement essentiellement sur des critères matériels. Bien que non obligatoire, le classement est un marqueur incontournable (96% des chambres sont marquées en 2014). La marque Qualité Tourisme™ est une démarche volontaire centrée sur la qualité d’accueil et de services qui place l’écoute client au cœur du dispositif. Elle complète donc le classement en tant que niveau supérieur de qualité.

De plus, les méthodologies sont différentes puisque c’est sur la base d’une visite mystère, et non d’un rendez-vous, que la marque Qualité Tourisme™ est attribuée (gage de crédibilité et d’objectivité).

La marque Qualité Tourisme™ se distingue donc du classement notamment grâce à la valeur ajoutée qu’elle apporte.

*S'il existe un classement pour la filière.

 Quelles différences entre un professionnel accompagné et autonome ?

Le statut de professionnel accompagné s’inscrit dans la logique de la démarche Qualité Tourisme™ qui valorise l’accompagnement. Il se traduit notamment par une fréquence d’audit tous les 5 ans.

Le statut de professionnel autonome est un statut d'exception et implique des obligations renforcées, en particulier une fréquence d’audit tous les 3 ans. Si un partenaire existe pour votre activité, nous vous redirigerons vers lui, car il propose

  • un accompagnement vers la démarche
  • des outils d'écoute client plus adaptés à votre activité et à la dynamique de votre secteur
  • de vous inclure dans une dynamique territoriale ou de réseau
  • un suivi qualité intermédiaire qui permet de réduire la fréquence des audits
  • une fréquence d'audit moins soutenue (tous les 5 ans au lieu de 3 ans)*

* sauf fréquence spécifique définie pour une activité particulière ( ex: VTC tous les 3ans avec un audit intermédiaire pour les porfessionnles accompagnés ou 18 mois pour les autonomes)

Quelle est la fréquence des audits?

La fréquence minimale des audits externes et indépendants dépend du type de candidature et de la filière du professionnel. Ainsi pour :

  • Les professionnels accompagnés* par un partenaire de la marque, la fréquence minimale est de 5 ans
  • Les professionnels autonomes (non accompagnés par un partenaire), la fréquence minimale est de 3 ans

*Concerne tous les professionnels ayant obtenu leur droit d'usage après le 1er juillet 2016.

***

Spécificité VTC- Limousine : Compte tenu de l’absence d’usage d’outils d’écoute client développée pour cette activité, la fréquence des audits est de:

  •   Pour les professionnels accompagnés : tous les 3 ans + 1 audit intermédiaire défini par le Partenaire
  •   Pour les professionnels autonomes: tous les 18 mois pour les professionnels autonomes

Quelle est la durée du droit d'usage de la marque Qualité Tourisme™?

Le droit d'usage de la marque est illimité tant que le professionnel respecte le cahier des charges et lerèglement d'usage (fréquence d'audit avec obtention des taux minimaux de conformité, gestion de l'écoute client, absence de réclamations graves et sérieuses...). Les professionnels accompagnés devront également respecter les conditions du suivi qualité intermédiaire proposé par le partenaire.

Qui réalise les audits externes ?

L'audit est réalisé par un cabinet d'audit spécialisé ne présentant pas de lien avec le professionnel.
La sous-direction du tourisme ne conseille aucun cabinet d'audit.

Comment sont sélectionnés les cabinets d'audit ?

Selon le type de candidature, les cabinets d'audit chargés d'effectuer les visites mystères sont sélectionnés par :
  • le Partenaire de la marque pour les professionnels accompagnés.
  • le Professionnel autonomes (sans partenaire) qui selectionne un organisme parmi ceux référencés par la Direction Générale des Entreprises.
Cliquez ici pour consulter la liste des cabinets d'audit référencés par la DGE pour la réalisation des visites mystères dans le cadre des candidatures autonomes.

Quelle est le coût de la démarche qualité ?

La qualité nécessite un investissement en argent et en temps, mais sa rentabilité est incontestable. Une démarche qualité induit en effet une meilleure productivité des personnels, une gestion plus efficace des stocks, une augmentation du volume d'affaires.

À quoi sert le Portail Qualité Tourisme ?

Le Portail Qualité Tourisme™ est destiné à faciliter la gestion du droit d’usage de la marque et le pilotage de la démarche d’amélioration continue. Il permet notamment de modifier les informations relatives à une fiche établissement, de suivre les résultats des commissions de labellisation, de gérer les audits et les autoévaluations et d'accéder aux réponses des questionnaires de satisfaction de la DGE.

Pour en savoir plus sur le fonctionnement du Portail, vous pouvez télécharger les guides complets d'utilisation correspondant à votre profil dans le dispositif Qualité Tourisme™ :

- Consultez le guide d'utilisation pour les auditeurs

 

J'ai reçu un mail au sujet d'une commission Qualité Tourisme™, où trouver la notification officielle ?

Si votre dossier ou un de vos dossiers (pour les Partenaires) vient de passer en commission, vous en avez été informé par mail (via qualitetourisme@questionnaire-qualite-tourisme.fr). Ce mail vous invite à vous connecter au Portail Qualité Tourisme™ : https://portail.questionnaire-qualite-tourisme.fr/, afin de consulter les commentaires de la commission sur votre dossier et télécharger votre notification Qualité Tourisme™.

Pour savoir où télécharger les notifications des commissions, veuillez télécharger le tutoriel détaillé en cliquant ici.

Quelles sont les mentions légales ?

 

Questions spécifiques aux Professionnels

Comment réinitialiser mon mot de passe?

 Nous vous invitons à consulter le tutoriel dédié en cliquant ici.

Pourquoi dois-je valider les conditions générales d'utilisation ?

  • Professionnel accompagné :

La validation des Conditions Générales d'Utilisation (CGU) remplace la signature du formulaire de candidature qui n'est rempli qu'à la demande expresse du Partenaire.

Vous pouvez consulter les CGU du porfessionnel accompagné en cliquant ici

  • Professionnel autonome

Les cabinets réalisant l'audit pour les professionnles autonomes ont l'obligation de faire signer le formulaire de candidature et de le remonter sur le dossier du candidat.

Vous pouvez consulter les CGU du professionnel autonome en cliquant ici

***

L'absence de validation des Conditions Générales d'Utilisation de la Marque entraînera une décision d'ajournement

Comment réaliser une auto-évaluation QUALITE TOURISME™?

Vous avez 2 outils à votre disposition:

Il convient de privilégier la saisie à partir du Portail Qualité Tourisme™ plutôt que de l’auto-évaluateur anonyme accessible depuis le site Qualité Tourisme™. En effet, cette auto-évaluation anonyme ne sera ni archivée et ni modifiable une fois finalisée.

Pour savoir comment réaliser une autoévaluation sur le Portail Qualité Tourisme, veuillez télécharger le tutoriel dédié en cliquant ici.

Maintenant que je suis labellisé QUALITE TOURISME™, comment se procurer les éléments de communication de la marque (pannonceau, logo...) ?

Tous les éléments de communication vous sont fournis sur la page Outils de communication, dans la rubrique Communication du site. Si vous représentez un établissement affilié à un réseau, ces élèments peuvent vous être transmis par le siège du réseau. Vous trouverez sur cette page:

  • La charte graphique de la marque QUALITE TOURISME™, qui définit les modalités d'utilisation du logotype identifiant la marque QUALITE TOURISME™ (le code couleur, la zone de protection du logo, la cohabitation avec d'autres marques...). Ce document doit être respecté à chaque utilisation de la marque QUALITE TOURISME™.

La charte graphique permet également la réalisatiion du pannonceau QUALITE TOURISME™ dans le cas d'une candidature autonome. Les professionnels accompagnés doivent contacter leur Partenaire pour connaître les conditions d'obtention du pannonceau.

Le logotype QUALITE TOURISME™ en haute définition et avec différentes déclinaisons.

 

Questions spécifiques aux Partenaires

Comment inscrire un professionnel sur le Portail Qualité Tourisme™ ?

Pour savoir comment créer une fiche établissement (inscrire un professionnel) sur le portail Qualité Tourisme™, veuillez télécharger le tutoriel en cliquant ici.

Comment récuperer les identifiants de connexion au Portail Qualité Tourisme™des professionnels inscrits ?

Pour connaître la procédure de récuperation des identifiants au portail Qualité Tourisme™ de vos adhérents/affiliés, veuillez consulter le tutoriel dédié en cliquant ici.

Comment inscrire un dossier un établissement à une commission Qualité Tourisme™ ?

Lorsqu'un audit est finalisé pour un de vos affiliés ou adhérents et que son dossier rempli toutes les conditions d'éligibilité, vous pouvez l'inscrire à la prochaine commission Qualité Tourisme™.

Pour savoir comment inscrire un dossier un établissement à une commission Qualité Tourisme™, veuillez télécharger le tutoriel en cliquant ici.

Comment suspendre le droit d'usage de la marque Qualité Tourisme™ d'un professionnel ?

Lorsqu'un de vos affiliés ou adhérents ne respecte plus leur obligations du droit d'usage de la marque (changement d'exploitant, sortie du réseau, absence du suivi qualité du Partenaire, échéance de classement...), vous êtes en charge de susprendre leur droit d'usage.

Pour savoir comment suspendre le droit d'usage d'un professionnel, veuillez consulter le tutoriel dédié en cliquant ici.

Comment modifier le contenu des mails générés par le Portail Qualité Tourisme™ ?

Ce sont des mails envoyés automatiquement. Ainsi il n'est pas possible de modifier leurs contenus. Pour connaître ce contenu et les contextes d'envois, veuillez consulter la liste des documents générés automatiquement par le portail, en cliquant ici.

Comment présenter la marque QUALITE TOURISME™ dans les documents promotionnels ?

Un réseau peut faire figurer la marque QUALITE TOURISME™ sur un document promotionnel aux côtés de la marque de son réseau dès lors que l'ensemble de ses établissements sont porteurs de la marque QUALITE TOURISME™.

Le réseau doit faire apparaître la marque QUALITE TOURISME™ dans les encarts des documents promotionnels décrivant un établissement porteur de la marque QUALITE TOURISME™.

 

 

Crédits-photos : © Atout France/Cédric Helsly

Partenaires Qualité Tourisme™

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