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Tourisme

Nouvelle procédure Qualité Tourisme 2018 complète et détaillée

Fonctionnement du dispositif Qualité Tourisme

La marque Qualité Tourisme™ évolue ! Découvrez la nouvelle procédure 2018 complète et détaillée.

 

 

Le dispositif est entièrement revu et simplifié afin de consolider la marque Qualité Tourismeen tant que marque d'Etat attribuée aux professionnels du tourisme pour leur engagement pour la qualité d'accueil et de service.

 

Un nouveau Règlement d'usage et un nouveau Cahier des Charges seront applicables dès janvier 2018.

Voici les principaux points d'évolution :

La marque sera attribuée par l'Etat avec des référentiels nationaux dans le cadre d'une commission régionale trimestrielle

La marque sera attribuée :

  • sur la base de référentiels nationaux afin d'harmoniser les conditions d'attribution
    • taux de conformité supérieur à 85%
    • conformité aux exigences de l'écoute client : traitement des réclamations, analyse des questionnaires de satisfaction, veille de l'e-réputation...
  • par le Comité Régional de Gestion de la Marque (CRGM), présidé par la DIRECCTE/DIECCTE (service déconcentré du ministère chargé du tourisme), et rassemblant l'ensemble des acteurs institutionnels locaux du tourisme (CRT, ADT/CDT, CCI...). Les Partenaires sont invités à participer au CRGM pour présenter leurs établissements
  • dans le cadre d'une procédure dématérialisée gérée depuis le Portail Qualité Tourisme (mise en oeuvre prévue janvier 2018)

 

La Fréquence des audits passe de 3 à 5 ans

La fréquence minimale des audits externes et indépendants passe de 3 à 5 ans pour les professionnels accompagnés par un Partenaire de la Marque. Les établissements ayant obtenu leur droit d'usage après le 1er juillet 2016, bénéficient d'une rétroactivité de cette décision leur permettant de repousser l'échéance du prochain audit.

Les Partenaires pourront néanmoins décider de maintenir une fréquence d'audit plus élevée en fonction de leur méthodologie de suivi qui peut varier selon les filières.

 

Le Droit d'usage est illimité

Le droit d'usage de la marque est valable tant que le professionnel respecte le cahier des Charges et le Règlement d'usage (respect de fréquences d'audit, de l'écoute client, absence de réclamations graves et sérieuses,...)

 

La marque s'ouvre aux professionnels "autonomes"

Jusqu'à présent seuls les professionnels affiliés ou adhérents à un Partenaire de la marque pouvaient obtenir le droit d'usage de la Marque. Désormais, la labellisation des professionnels sans Partenaire, les "professionnels autonomes", devient possible. Tous les professionnels du tourisme pourront donc s'engager dans cette démarche de progrès.  

  • Les professionnels n'ayant pas identifié de Partenaire remplissent ce formulaire afin que la DGE puisse vérifier l'absence de Partenaire sur leur territoire et leur activité
  • La DGE répond dans un délai de 2 mois maximum :
    • soit le professionnel est redirigé vers un partenaire territorial qui peut l'accompagner
    • soit il ne peut pas être accompagné et il est invité à contacter un cabinet d'audit accrédité pour l'inspection du classement des hébergements en 4 et 5 étoiles
  • Le professionnel autonome est audité, si son taux de conformité est supérieur à 85%, son dossier est examiné par le prochain CRGM.
  • Dans l'hypothèse d'une décision favorable, le maintien du droit d'usage du professionnel autonome est conditionné:
    • à un nouvel audit externe 3 ans au plus tard après le précédent audit
    • à la mise en ligne d'un questionnaire de satisfaction, fourni par la DGE, sur le site internet du professionnel
  • Si un Partenaire territorial (CDT/ADT, CRT, CCI) se positionne a posteriori de la notification du droit d'usage, le professionnel autonome rejoint la démarche qualité du Partenaire ou dispose du droit d'usage jusqu'au renouvellement de son audit (n+3)

 

Les missions des Partenaires

Les Partenaires peuvent être nationaux (enseignes commerciales, associations..) ou territoriaux (CRT, CDT/ADT, CCI...)

Dans le cadre de la nouvelle procédure, et grâce aux nouveaux outils mis à disposition par la DGE (référentiels, questionnaires de satisfaction, et bientôt gestion des notifications), les Partenaires peuvent se recentrer sur leur mission principale : l'accompagnement des Etablissements, en amont et en aval de l'attribution de  la Marque.

De façon exhaustive les missions des Partenaires sont :

  • La promotion de la Marque auprès de ses adhérents ou affiliés,
  • L’accompagnement amont des Etablissements,
    • Sensibilisation obligatoire (a minima présentation des outils Qualité Tourisme : Référentiel , Portail, comment réaliser une auto-évaluation...)
    • Accompagnement optionnel  (ex : pré-audit individualisé notamment dans le cadre d'une première adhésion)
  • L’organisation de l’écoute client

L'écoute client, fondamentale dans le cadre d'une démarche qualité est multicanale : veille de l'e-réputation, questionnaires de satisfaction papier/dématérialisé post séjour...

A noter que la DGE propose un questionnaire de satisfaction dématérialisé gratuit, disponible dès l'inscription dans la démarche et qui permet de satisfaire cette obligation si le Partenaire ou le professionnel ne dispose pas de ces outils.

  • L’organisation de l’audit (sélection des cabinets d'audits principalement)
  • La transmission des dossiers des candidats au CRGM :
    • il s'agit d'uploader le formulaire de candidature signé par le Professionnel sur la Portail Qualité Tourisme
    • il est recommandé au Partenaire d'ajouter ajouter une présentation de l’établissement par le Partenaire notamment s'il ne peut siéger au CRGM
  • Le suivi qualité des Etablissements adhérents ou affiliés : audits externes/internes, utilisation des outils de l’écoute client propres au Partenaire, veille de l'e-réputation, formations, ateliers, entretiens individualisés…

Il s'agit de valoriser  l'ensemble des actions menées par le Partenaire en faveur de la qualité d'accueil et de service. La DGE suggère quelques actions pouvant correspondre au suivi qualité intermédiaire dans le formulaire de candidature et le Cahier des Charges du mais ce n'est pas exhaustif. Soyez créatifs et innovants, dans vos propositions en terme de suivi qualité, vous saurez convaincre le comité...

  • La promotion de la Marque auprès du grand public,
  • L’alimentation et la gestion de la base de données des marques nationales du tourisme (inscription de l'établissement, publication sur le moteur de recherche Qualité Tourisme, radiation pour les changements d'exploitants ou les non renouvellements).

 

Les instances de gestion et le pilotage de la marque

  • Au niveau national

Le Comité National de Gestion de la Marque (CNGM) issu de la fusion du comité national de sélection et du comité de pilotage est présidé par la DGE.

Ses 3 missions principales :

  • l'examen des questions de principes et définition de la stratégie
  • l'examen des candidatures des Partenaires nationaux
  • l'examen des éventuels recours

Il intégrera désormais des Partenaires en fonction du nombre de labellisés par activité (voir Composition du CNGM), qui sera révisé annuellement.

  • Au niveau régional

Le Comité Régional de gestion de la Marque (CRGM) est présidé par la DIRECCTE/DIECCTE (service déconcentré du ministère chargé du tourisme), et rassemblant l'ensemble des acteurs institutionnels locaux du tourisme (CRT, CDT, CCI, FROSTI, services déconcentrés spécifiques en fonction des activités...) . L'ensemble des Partenaires est invité à participer pour présenter leurs établissements (sur place ou par écrit) et échanger sur les dossiers des autres candidats.

Ses 3 missions principales  sont :

  • l'examen des candidatures des établissements accompagnés ou autonomes
  • l'examen des candidatures des Partenaires Territoriaux afin d'optimiser la répartition des différentes activités entre ces Partenaires
  • l'examen des réclamations graves et sérieuses afin de préconiser des actions correctives ou d'envisager un retrait de la marque en l'absence d'application de ses décisions.

Outre sa mission de gestion de la labellisation, le CRGM, rassemblant l'ensemble des parties prenantes du tourisme local, deviendra une véritable instance de pilotage de la qualité d'une destination et sera le lieu d'échange de bonnes pratiques et de mutualisation des actions des divers opérateurs.

L'attribution de la marque aux Etablissements adhérents ou affiliés aux Partenaires nationaux permettra d'assoir leur ancrage territorial et de les inscrire dans une dynamique qualité régionale.

 

Les documents contractuels 2018

Dans l'attente de l'enregistrement du nouveau Règlement d'usage à l'INPI (prévue début novembre 2017), vous pouvez d'ores et déjà les consulter :

 

Mise en oeuvre de la nouvelle procédure

Les Partenaires sont invités à prendre connaissance de ces documents dès à présent. Les formulaires de candidature Partenaire devront être envoyés le 30 novembre 2017 pour permettre une instruction de ces dossiers avant la fin de l’année.

Pour rappel les formulaires des partenaires doivent être envoyés :

  • à la DIRECCTE/DIECCTE compétente pour les partenaires territoriaux
  • à la DGE pour les partenaires nationaux

 

La DGE reste à votre disposition pour toute précision sur la procédure 2018 : qualitetourisme.dge@finances.gouv.fr