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Tourisme

Colloque "Accueil et satisfaction des clientèles touristiques en France" le 01/06/18 à Bercy

 

Restitution de l'Étude 2017

Depuis 2011, l’Etat français s’est doté d’un outil d’évaluation indépendant pour mesurer la qualité d’expérience des visiteurs étrangers en séjour en France sur les critères d’accueil afin de guider les orientations stratégiques et de développer la compétitivité - qualité de la destination France.

L’étude réalisée en 2017 par le cabinet TCI Research, à l’initiative de la Direction générale des entreprises en lien avec le ministère de l’Europe et des affaires étrangères, sur la satisfaction des clientèles touristiques a pour objectif de positionner les forces et faiblesses de la France sur la base du retour d’expérience des visiteurs sur des problématiques clefs des secteurs du tourisme, du commerce et de l’artisanat (hébergement, restauration, transports, services d’information, activités de loisirs…).

Elle met ainsi à jour les décalages compétitifs les plus marquants avec des destinations concurrentes et mesure le chemin parcouru depuis 2013 grâce aux efforts des professionnels et aux mesures prises par le Gouvernement. L’étude met également en exergue les marges de progrès et des points de vigilance afin de renforcer l’attractivité touristique de la France et en faire une destination d’excellence.

Sa présentation permet de rappeler aux professionnels les dispositifs qu’ils peuvent utiliser pour améliorer leur qualité d’accueil et de services, en particulier la marque Qualité Tourisme™ et la marque Tourisme & Handicap.

Vidéo intégrale du colloque

 

Cette nouvelle édition permet de souligner des progrès constants depuis 2013 qui justifient pleinement l’engagement de l’Etat et des professionnels du tourisme en faveur de la qualité de l’accueil : la qualité de l’accueil s’améliore globalement plus vite en France qu’en zone EUROMED.

  • + 31 points gagnés entre 2011 et 2017 en ce qui concerne la satisfaction globale
  • Le décalage concurrentiel se réduit au fil des années
  • Intention de revisite élevée et supérieure à la moyenne des destinations concurrentielles (notamment Europe du Sud) : 57% pour la France contre 45% pour l’Europe du Sud

Plusieurs filières affichent une évolution très favorable de l’accueil humain par les professionnels et des rapports qualité-prix améliorés par rapport à l’étude de 2015 :

  • Hébergements : + 14% par rapport à 2015 ; qualité générale et surtout l’accueil du personnel qui font levier sur le rapport qualité prix : +17%
  • Restauration : qualité de la cuisine en hausse ; meilleure perception du rapport Qualité/Prix (+22%)
  • Sites historiques / Activités culturelles
  • Centres d’information visiteurs
  • Shopping : en progression par rapport à 2015 : effet ZTI + nouveau référentiel Qualité Tourisme dédié au commerce

Cependant, afin de toujours renforcer la compétitivité de la destination France, l'enquête met en relief des pistes d'amélioration :

  • Rapport qualité prix encore en retrait de 33 points par rapport à la norme EUROMED
  • Transports : accueil, taxis, accès aux aéroports
  • Gestion des files d’attente : - 8% par rapport à la norme EUROMED
  • Clarifier l’offre numérique : au bon moment, des sites web plus qualitatifs pour le touriste et connus, accès au wifi gratuit et sans coupure
  • Tourisme accessible
  • Propreté des rues : scores inférieurs à la norme et qui se dégradent (-17% par rapport à la norme EUROMED pour la propreté en ville)
  • Accueil de la population locale (-19% par rapport à la norme EUROMED)
  • Sentiment de sécurité (-3 points par rapport à 2015)

La marque Qualité Tourisme™ confirme sa valeur ajoutée en tant que moteur de la satisfaction client. L'étude démontre une différenciation réelle par rapport à la moyenne des établissements non marqués :

  • +79% d’avis très favorables dans les hébergements marqués Qualité Tourisme™ !
  • 3 à 5 fois moins d’expériences négatives pour les hébergements et lieux de visite marqués Qualité Tourisme™ !

 

 

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