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Tourisme

Qualité Tourisme™ : un dispositif efficace

Près de 5 500 établissements sont porteurs de la marque Qualité Tourisme™ en France. Afin de toujours garantir un accueil et des prestations de qualité aux clientèles touristiques, régulièrement ce dispositif fait l'objet d'une enquête nationale afin de mesurer son efficacité, d'évaluer ses impacts et d'identifier des axes d'amélioration.

                                                                              

La satisfaction des clients ayant fréquenté des établissements Qualité Tourisme est supérieure aux moyennes française et euro-méditerranéenne

 

Enquête de satisfaction des clientèles touristiques en France - décembre 2015 (présentée le 25/01/16)

Cette étude cible l'accueil général de la destination France à l'égard des touristes étrangers. Co-financée par la DGE et le MAEDI, elle intègre l’analyse nouvelle des avis clients ainsi que des secteurs connexes au Tourisme : la Restauration, le Commerce et  l’Artisanat.

L'enquête permet d’apprécier les décalages compétitifs les plus marquants, d’identifier les problématiques-clefs (notamment l’hébergement, la restauration, les transports, les services d’information, le rapport qualité-prix) et les axes d’amélioration à prioriser, de mesurer les évolutions et les progrès réalisés, et de communiquer sur les atouts concurrentiels de la France.

Qualité Tourisme™, la marque d'Etat qui valorise les professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations dont l’efficacité a été démontré par toutes les études TCI Research, est un dispositif qui peut se coupler avec d’autres et répondre à des enjeux plus larges. Ainsi, des pistes d’action sont déjà identifiées en 2016 pour renforcer l’attractivité touristique de la France et en faire une destination d’excellence :

- Axe d’amélioration liés à la Restauration : la DGE propose de réouvrir le chantier d'articulation entre le Plan Qualité Tourisme et le titre Maître Restaurateur -en précisant bien qu'il ne s'agit pas d'une annonce mais d'une proposition qui doit en amont faire l'objet d'une consultation des parties prenantes- ;

- Axe d’amélioration liés au Commerce : l'articulation avec High Hospitality Academy (HHA), le programme de CCI France qui a sensibilisé à l'accueil près de 7000 professionnels du tourisme en 2015, est actuellement en cours et permettra d’intégrer toute la chaîne d’accueil touristique au Plan Qualité Tourisme ;

- Intérêt du dispositif pour répondre aux évolutions de consommation et à l’utilisation du numérique : en vue de répondre aux enjeux du numérique, le PQT met en place de nouveaux outils dématérialisés au services des professionnels (module d'écoute client en ligne, module de gestion des audits en ligne) et intègre la dynamique de la e-réputation dans ses critères de qualité.

Télécharger l'étude complète.

Consulter la page dédiée à la restitution de l'étude organisée par la DGE.

En complément : consulter le communiqué de presse du cabinet TCI Research sur l'accueil dans les régions de France.

Etude relative aux attentes des clients et des professionnels du tourisme - décembre 2014 (présentée au colloque du 05/12/14)

Compétitivité de la France en matière de qualité d'accueil des clientèles touristiques et impact du Plan Qualité Tourisme - TCI Research - décembre 2014

L'étude présentée lors du colloque du 5 décembre 2014 a permis de mettre en exergue les attentes des clients et des professionnels du toursime par rapport aux évolutions de la marque Qualité Tourisme™.

Le Plan Qualité Tourisme, à travers l'engagement des professionnels porteurs de la marque, joue pleinement son rôle pour favoriser la qualité d'accueil des clientèles touristiques en France. Au-delà, il permet d'améliorer la qualité d'expérience de la destination dans son ensemble. Or, rappelons que 40% du choix d’une destination se fonde sur le bouche à oreille / la recommandation de l’entourage : ainsi, renforcer la qualité de l’expérience des visiteurs, c’est agir sur le 1er vecteur de recrutement pour les destinations touristiques !

Bilan du point de vue des clientèles : des clients satisfaits ! Les indices de satisfaction des touristes ayant fréquentés des établissements marqués Qualité Tourisme™ sont nettement au-dessus des normes françaises et européennes :

  • concernant l’accueil du personnel, la satisfaction des clients augmente de près de 50 % dans un hôtel Qualité Tourisme™ par rapport à la moyenne française,
  • la satisfaction des touristes à l’égard du rapport qualité-prix perçu dans les hôtels Qualité Tourisme™ augmente de 66 % par rapport à la moyenne française,
  • plus généralement, la satisfaction des clientèles quant à la qualité générale d’un hôtel Qualité Tourisme™ est environ 20 % supérieure à la moyenne des hôtels français,
  • enfin, l’intention de revisite augmente de 12 % dans un hébergement Qualité Tourisme™.

 

Du point de vue des professionnels porteurs de la marque, les résultats sont également éloquents :

  • 65 % des professionnels se déclarent satisfaits d'être porteurs de la marque Qualité Tourisme™,
  • plus de 78 % des professionnels du tourisme adhérents déclarent que la démarche Qualité Tourisme™ leur a permis d’améliorer la qualité de l’accueil et de service offerts aux clientèles. Ce chiffre monte à plus de 91 % pour les lieux de visite,
  • 7 professionnels porteurs de la marque sur 10 sont prêts à recommander l’adhésion au plan Qualité Tourisme™ à leurs homologues. Une proportion qui monte à 75% pour les restaurants et 81 % pour les lieux de visite,
  • les principaux arguments que les professionnels porteurs de la marque mettraient en avant pour convaincre leurs pairs de s’engager dans la démarche sont le gage de qualité de service et d’accueil offert aux clients ainsi que la crédibilité et le sérieux de la démarche.

Extrait de l'étude :

Extrait de l'étude TCI Research sur le PQT (décembre 2014)

Etude d'impact - octobre 2014 (actualisation et approfondissement de l'étude de mars 2013)

Etude d'impact de la marque Qualité TourismeTM - TCI Research - octobre 2014

  • Le décalage concurrentiel s’avère encore plus marqué concernant l’accueil par le personnel où les hébergements porteurs de la marque Qualité Tourisme™ obtiennent des indices d’un excellent niveau : respectivement de 225 pour l’hôtellerie et de 248 pour les campings. De tels niveaux témoignent d’une perception de qualité très élevée par les clientèles touristiques. Celle-ci excède le niveau d’attentes et indique une attention toute particulière du personnel sur l’accueil tant l’écart avec les hébergements non porteurs de la marque est important. Un atout très net sur cet aspect!
  • L’ensemble des indices de satisfaction auprès des clientèles d’établissements Qualité Tourisme™ s’avèrent nettement au-dessus des normes françaises et européennes, pour des établissements et types de clientèles comparables. Ainsi, les efforts effectués par les établissements porteurs de la marque sont clairement perçus et « surprennent » favorablement les clients, notamment en matière d’accueil par le personnel.
  • Ainsi, la démarche Qualité Tourisme™ s’avère pertinente et efficace pour améliorer la qualité délivrée (et perçue!) sur le long terme.

 

Etude d'impact - mars 2013

Etude d'impact de la marque Qualité TourismeTM - TCI Research - mars 2013

Un client satisfait est le meilleur vecteur de promotion d’une offre de qualité. En ce sens, la marque Qualité Tourisme™ est un gage de qualité de l’accueil, facteur clé de la satisfaction du client.

L’étude TCI Research Mesure d’impact de la marque Qualité Tourisme™ de mars 2013 le confirme :

  • la perception par les clientèles française et étrangères de la qualité d’accueil et du rapport qualité/prix d’un établissement marqué Qualité Tourisme™ est de 50% supérieure à celle perçue pour les établissements de même ca­tégorie,
  • l’intention de revisite d’une destination augmente de 12% quand les clientèles ont séjourné dans un héber­gement reconnu Qualité tourisme™.

 

 

 

 

 

La satisfaction Qualité Tourisme™

 

Des clients plus satisfaits par rapport aux moyennes française et euro-méditerranéenne :

  • sur le rapport qualité-prix : 66 %  supérieure
  • sur l’accueil du personnel : 50 % supérieure
  • sur la qualité générale : 20 % supérieure
  • sur l’intention de revisite : 12 % supérieure

Chiffres-clés QT

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