Accessibilité des services clients des entreprises aux personnes handicapées

Vasyl Dolmatov / Getty images
Le Gouvernement s'est engagé en faveur de l'inclusion des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. Dans ce contexte, l'accessibilité des services clients téléphoniques des entreprises, est une priorité.

L’article 105 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique et son décret d’application n° 2017-875 du 9 mai 2017, imposent des obligations d’accessibilité téléphonique aux «grandes entreprises », caractérisées par un chiffre d’affaires annuel supérieur à 250 millions d’euros.

Cette mesure est codifiée à l’article L. 112-8 du code de la consommation qui précise que les « grandes entreprises » concernées doivent rendre leur service client destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution accessible d’un contrat ou le traitement d’une réclamation, accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourd-aveugles ou aphasiques, en leur proposant un service de traduction simultanée écrite et visuelle. Le tout sans surcoût, et en accessibilité directe ou par l’intermédiaire d’une plateforme en ligne dédiée.

Ce service de traduction doit être ouvert :

  •     jusqu’au 30 septembre 2026, au moins à 50 % des horaires d’ouverture du service client ;
  •     à compter du 1er octobre 2026, aux mêmes horaires d’ouverture que le service client.

Cette mesure s’inscrit dans la volonté du Gouvernement d’améliorer l’accès aux services téléphoniques des cinq millions de Français sourds ou malentendants et des 500 000 personnes ne pouvant téléphoner en toute autonomie. Elle complète l’accès au relais téléphonique mis en place par les opérateurs qui permet de passer des communications interpersonnelles.

Mis à jour le 27/07/2020

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