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La qualité de service dans les entreprises de services BtoB - 2011

L'étude a été menée de septembre 2010 à janvier 2011 pour le compte de la Dgcis. Elle a pour objectif d’identifier des axes de travail permettant de développer la qualité dans les entreprises de services BtoB.  Elle concerne les secteurs suivants :
- conseils et assistance : services informatiques, conseil et ingénierie, formation, publicité ;
- services opérationnels : nettoyage, logistique, centres de relations clients.

 

L'étude a permis de :

  • Identifier les acteurs impliqués dans la sensibilisation et l’accompagnement des entreprises de services B to B, concernant les problématiques liées à la qualité ;
  • Cartographier les outils et dispositifs existants et les analyser ;
  • Comprendre la position des dirigeants de PME de services B to B, vis-à-vis de la qualité ;
  • Proposer des axes de travail pour la conception ou l’évolution d’outils et d’actions.

Télécharger :

 

Sur la base de ce travail, la Dgcis réalise actuellement un guide visant à promouvoir les démarches qualité dans les PME de services aux entreprises : en savoir plus.

 

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