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Présentation de la ST excellence opérationnelle

Edito du président

 

    Xavier Quérat-Hément, Président de la section thématique "Excellence opérationnelle"

Monsieur Quérat-Hément a démissionné de la présidence de la ST  fin 2016.

 

Ancien Directeur de la Qualité du Groupe La Poste

 

Les services constituent le principal moteur de croissance de l’économie française depuis près de 30 ans : 80% des emplois créés en 2013 l’ont été dans le domaine des services. Face à cette explosion - et dans un contexte marqué par la mondialisation, l’apparition de nouveaux modes de management et de consommation, la transformation par le numérique, et le développement de la dimension servicielle de l’économie - les entreprises françaises ont besoin de gagner en performance pour améliorer leur compétitivité et développer leurs exportations . Aujourd’hui les services sont omniprésents : les entreprises industrielles ne vendent plus uniquement des produits, mais aussi des services associés à ces produits qui leur permettent de se différencier.

Ce nouveau monde ne se veut pas exclusif mais hybride, il ne s'agit plus de cloisonner ou d'opposer l'industrie et les services, le public et le privé, les consommateurs et les professionnels mais de faciliter les transversalités, les synergies et les solutions communes. Les interdépendances entre organisations, communautés, pays et économies se complexifient et se multiplient. Les acteurs se définissent par lesécosystèmes dans lesquels ils interviennent en se regroupant en plateformes de services. Pour rester compétitive, toute organisation a besoin de s’améliorer en permanence et d’innover. Aujourd’hui, elle doit devenir apprenante pour innover plus rapidement et donc comprendre, analyser, intégrer et gérer efficacement les besoins et les attentes de l’ensemble de ses parties prenantes.

Notre section thématique travaille au déploiement de l’excellence opérationnelle en France. L’excellence opérationnelle est une démarche globale de transformation qui vise à optimiser la performance de l’entreprise et des hommes qui la composent de manière durable. Dans un environnement en mouvement permanent, elle offre un cadre méthodologique rigoureux et éprouvé afin de délivrer des services répondant aux attentes du marché et des clients au meilleur prix tout en minimisant les coûts pour assurer la pérennité de l’entreprise.

Elle repose dans sa mise en œuvre sur les outils et démarches qualité, qui visent à mettre en phase les opérations d'une organisation, les individus et les équipes, au regard de la stratégie, de l'organisation et des moyens de l'entreprise. La qualité d’un service repose sur l’aptitude de l’entreprise à répondre aux besoins de l’ensemble des parties prenantes internes (son personnel) et externes (ses clients, institutionnels…).

Mais aujourd’hui, pour qu’une relation client fonctionne, satisfaire uniquement les seules demandes des clients ne suffit plus. La performance de l’entreprise passe par des relations en interne et en externe collaboratives et de qualité. La mesure de la satisfaction client constitue un enjeu stratégique pour les entreprises. Ne pas prendre en compte la satisfaction client peut avoir de lourdes conséquences (perte de clients, dégradation de l’image de l’entreprise, pertes financières directe et indirecte..).

Aujourd’hui, au-delà du produit ou du service, la différenciation repose sur la qualité de l’expérience vécue par le client dans sa relation avec l’organisation. De plus, l’expérience vécue devient un critère de comparaison transversal aux secteurs d’activité des organisations. La relation entre clients – développée sur les forums d’avis et les réseaux sociaux – devient un élément également déterminant de l’évaluation. Dans ce contexte, l’engagement des équipes et le développement des attitudes de service comme traduction opérationnelle des valeurs d’entreprise constituent désormais un socle essentiel de l’excellence opérationnelle. En intégrant les nouvelles approches du design de service, des parcours clients et du management de l’expérience client et collaborateurs,  la démarche Esprit de Service - développée par de nombreux grands acteurs du service – répond aux nouveaux enjeux de l’excellence opérationnelle.

Ainsi, la mise en œuvre des outils de l’excellence opérationnelle constitue un facteur de mobilisation interne autour de trois enjeux indissociables :

  • Commercial : la relation client ;
  • Organisationnel : l’efficacité de l’entreprise axée sur la simplicité et le pragmatisme des outils mis en œuvre ;
  • Humain : l’implication de tous les acteurs et collaborateurs vers un même objectif.

 

Les travaux menés au sein de cette section ont pour objectifs de :

  • Promouvoir une vision moderne de la qualité et de l’excellence opérationnelle, adaptée aux enjeux et aux spécificités des entreprises de services ;
  • Assurer des échanges de bonnes pratiques entre les secteurs des services ;
  • Renforcer les liens entre l’industrie et les services ;
  • Encourager la coordination en région des actions des acteurs publics et privés (Association France Qualité Performance, Esprit de Service France, CCI, DIRECCTE, AFNOR, fédérations professionnelles, pôles de compétitivité …) auprès des entreprises.

Nous travaillons en particulier à répondre aux besoins d’informations, de conseil et de soutien des PME/TPE, en mettant l’accent sur la formation et la dimension humaine de l’excellence opérationnelle. Les retours d’expériences et benchmarks montrent les gisements de performance ayant pu être exploités en impliquant et en motivant l’ensemble des salariés, des partenaires et des clients à s’exprimer et identifier les axes de progrès.

Nous souhaitons donner plus de visibilité à ces démarches qui contribuent à l’attractivité de nos entreprises, au sens du service et à l’emploi et notre section thématique a participé à la rédaction du guide « La qualité, levier de performance des PME de services ». Le Prix Français de la Qualité, soutenu par le ministère de l’Economie, de l’Industrie et du Numérique, contribue également à la valorisation aux niveaux national et régional des entreprises ayant mis en œuvre ces démarches et constitue une source de motivation pour les équipes à poursuivre les efforts engagés.

 

Le Secrétariat de la section thématique est assuré par : Dominique Gilbert (rapporteur).

Contenu

 

En partenariat avec la Commission nationale des services, en particulier la ST excellence opérationnelle, la Direction générale des entreprises (DGE) a réalisé le guide intitulé « La qualité, levier de performance des PME de services ». Ce guide se veut à la fois opérationnel et pédagogique, afin de sensibiliser les différents acteurs au sein des TPE et PME de services à l’intérêt de la mise en œuvre de démarches qualité. La version finalisée a été transmise aux membres de la ST excellence opérationnelle au cours de la réunion du 30 juin 2016.

Le 1er février 2016, Anissa MAKHLOUF, co-responsable pédagogique du programme excellence opérationnelle de CentraleSupélec Executive Education (CSEE), a présenté les formations en performance des opérations proposées par le CSEE.

Une présentation du programme Industrie du futur a été réalisée par Jonathan NUSSBAUMER de la DGE lors de la réunion du 1er décembre 2015 afin d’échanger sur les opportunités de collaboration avec la ST excellence opérationnelle.

Lors de la réunion du 22 septembre 2015, trois présentations sur le lien entre la qualité de vie au travail et la performance des entreprises, ont eu lieu  :

Lettre d'information

 

Afin d’aider les entreprises de services à mieux s’approprier les démarches d'excellence opérationnelle, la section thématique du même nom de la CNS, souhaite diffuser des outils pratiques et concrets. La lettre d’information présente des dispositifs d’accompagnement, de formation ainsi que des témoignages d’entreprises et/ou de filières ayant déployé ces outils afin de développer le partage d’expérience et l’écoute des problématiques du terrain.

Sommaire de la Lettre d'information n°1 - mars 2016

  • L'excellence opérationnelle dans les services à la personne : dispositif d’accompagnement des CCI
  •  Formation « Performance des opérations » à CentraleSupélec
  •  Actualités

 Téléchargez la Lettre d'information n°1  de la ST Excellence opérationnelle

 

 

 

 

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